この記事の要点
- アウトバウンドのテレアポは、企業から見込み客や既存顧客へ電話でアプローチする営業手法です。問い合わせを待つインバウンドと対になります。
- 主な種類は新規顧客の開拓・既存顧客のフォロー・アンケート調査の3つ。目標設定 → リスト作成 → スクリプト作成 → 実施 → 改善の5ステップで進めます。
- 成果を出すには、目的を明確にし、相手の課題に合わせたトークで、優先度の高い相手から架電することが大切です。
電話で企業から顧客へアプローチするアウトバウンドのテレアポは、新規顧客の開拓や既存顧客のフォローなど、さまざまな目的で活用できます。
一方で、担当者のスキル不足や人手不足に悩む企業も少なくありません。
本記事では、テレアポアウトバウンドの概要から、実施手順、成功させるためのポイント、課題解決策までを詳しく解説。
テレアポアウトバウンドで成果を上げたい方は、参考にしてください。
テレアポアウトバウンドとは？
テレアポアウトバウンドは、電話を活用して見込み客や既存顧客にアプローチする営業手法です。新規顧客獲得や既存顧客へのアップセルやクロスセルなど、多くの目的で活用できます。
テレアポを導入する場合は、自社の課題や目的に合致しているかを現状整理し、検討することが大切です。
なお、インサイドセールスのアウトバウンドについて詳しく知りたい方は、「アウトバウンド型インサイドセールスとは？インバウンド型との違い・実施手順5ステップと成功のポイント」にて解説しているため、あわせてご覧ください。
アウトバウンドとインバウンドの違い
営業方法には、アウトバウンド型とインバウンド型の2つがあります。インバウンドは、見込み客や既存顧客から自社に対する問い合わせをきっかけとして営業活動をする手法です。
それぞれの違いは以下の通りです。
| 項目 | アウトバウンド型 | インバウンド型 |
|---|---|---|
| 目的 | ・新規顧客開拓 ・既存顧客へのアプローチをし、アップセル ・クロスセルにつなげる | 顧客からの問い合わせや資料請求を契機として、 リードを獲得し、顧客育成、成約につなげる |
| 営業方法 | 能動的 | 受動的 |
| 役割 | 顧客のニーズを把握し、 自社製品・サービスを提案、説明する | 顧客にとって有益な情報を発信し、 自社製品・サービスへの理解を深めてもらう |
| 具体例 | ・電話 ・メール | ・オウンドメディア作成 ・ウェビナー開催 ・ホワイトペーパー |
インバウンド型営業は、顧客との長期的な関係性を構築し、安定的な売上の獲得を目指す企業に適しています。
一方、アウトバウンドのテレアポは、自社からアプローチ先を選べるため、新規顧客の開拓や短期間での接点づくりに向いています。
テレアポアウトバウンドの種類
テレアポアウトバウンドは、大きく分けて3つの種類に分類できます。
新規顧客開拓
新規顧客開拓は、自社から能動的に見込み客へアプローチし、新規顧客を獲得する手法です。
業界や規模など、自社がターゲットとする顧客を絞り込んでアプローチでき、短期間で顧客との接点を生み出すことができます。
ターゲットとなる顧客層を明確にし、顧客課題やニーズにどうアプローチするかの戦略を立てることが大切です。
既存顧客へのフォロー
既存顧客へのフォローは、購入後の顧客に対して定期的に連絡を取り、関係維持・強化する手法です。顧客満足度を高めるとともに、アップセルやクロスセルを行う目的があります。
既存顧客のデータを活用し、企業の属性情報や営業活動履歴、購入履歴を把握することが重要です。契約の更新タイミングや以前の打ち合わせでの懸念点などをきっかけにアプローチをしましょう。
適切にアプローチすることで、顧客満足度向上や顧客生涯価値（LTV）の最大化が期待できます。
アンケート調査
アンケート調査は、新規顧客や既存顧客とのコミュニケーションを通して、顧客の声を収集し、より深い理解を得る手法です。
なお、アンケートを装って営業をするのは避けましょう。調査として電話するなら、目的をはっきり伝え、営業の案内は相手の了承を得てから行います。
顧客のニーズや課題を把握することで、より的確なアプローチや商品、サービスの開発が可能になります。
例えば、自社のターゲットに対する課題の仮説をアンケート調査で検証することで、よりターゲットの課題に沿ったアプローチをすることが可能です。
アンケート調査は、より効果的なマーケティングや営業活動の実現に役立つ重要なツールです。
テレアポアウトバウンドの実施手順
テレアポアウトバウンドを成功させるために、以下のステップを実施しましょう。
目標設定
テレアポアウトバウンドにおける目標設定の目的は、「何を」「いつまでに」「どのように達成するか」を明確にすることです。
新規獲得件数、アポイント獲得件数などを設定し、目標達成に向けて行動することが重要になります。
目標は、具体的（Specific）・測定可能（Measurable）・達成可能（Achievable）・関連性（Relevant）・期限（Time-bound）の頭文字をとった「SMART」の考え方で定めると、テレアポアウトバウンドの進捗を定期的に評価し、必要に応じて戦略を調整できます。
ターゲットリストの作成
ターゲットリストを作成することで、見込みの高い顧客に絞ってアプローチでき、営業活動の効率化を図ることが可能です。
ターゲットとなるペルソナを設定し、マーケティングオートメーション（Marketing Automation）に蓄積されたリードや顧客管理システム（Customer Relationship Management）の既存顧客からペルソナに合致するターゲット候補を収集します。
収集したリストから、より自社のターゲットに合致する企業を精査し、ターゲットリストを作成しましょう。
トークスクリプトの作成
トークスクリプトを作成する際は、目的とターゲットを明確化します。テレアポによって何を達成したいのか、ペルソナはどういった人物かの理解が欠かせません。
ペルソナが抱えているであろう課題やニーズに対して仮説を立て、課題を訴求して自社の製品やサービスに興味を持ってもらうようトークの流れを設計しましょう。
また、想定される質問への回答を準備し、スムーズに対応できるようにすることで、テレアポに対する不安を軽減できます。
なお、テレアポで顧客に断られた際の切り返しトークの詳細は、「テレアポの切り返しトーク集」にて解説しているため、あわせてご覧ください。
テレアポの実施
テレアポにおいては、第一印象が重要です。明るく丁寧な挨拶で好印象を与えましょう。
顧客との会話では、担当者が一方的に話すのではなく、顧客に話してもらうように質問の仕方を工夫することが重要です。
一方的な話ばかりでは、顧客は話を聞かされ続けることで、ストレスや話を聞いてもらえない不信感を抱いてしまいます。
そのため、相手に話してもらうようにオープンクエスチョンで質問を投げかけましょう。
継続的な改善
成果を最大化するためには、目標に対する進捗を定期的に確認し、改善をすることが欠かせません。単なるテレアポの実施ではなく、PDCAサイクルを高速に回し、常に改善を行います。
例えば、トークスクリプトについて、顧客からの質問に対し回答できなかった箇所や断られることが多い箇所を分析、改善をするなどの見直しをすることが大切です。
チームで週次、月次など、定期的にPDCAを回し、改善する仕組み化を行いましょう。
テレアポアウトバウンドを成功させるポイント
テレアポアウトバウンドを成功させるためには、以下の3つのポイントを意識することが重要です。
テレアポの目的を明確にする
目的を明確にすることで、達成すべき目標や行動目標を設定することが可能です。漠然とした「売上アップ」ではなく、具体的な目的を設定することで、目標達成のための実行が明確になります。
例えば、新規顧客の獲得が目的なら「年間120件」のように数字で目標を決めます。
目標を達成するためには、月に10件以上の新規顧客獲得が必要になり、1日何件テレアポを実施する必要があるかなど、具体的な行動計画に落とし込むことが可能です。
顧客ニーズに合わせたアプローチをする
テレアポアウトバウンドで成果を上げるためには、汎用的なトークではなく、顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチが欠かせません。
顧客一人ひとりの課題や関心に寄り添うことで、テレアポ成功率や顧客満足度向上が実現できます。
ニーズや課題を理解するため、事前に企業ホームページや決算報告書、過去の営業活動履歴を基に情報収集を行います。
決定的な情報がない場合、自社の製品やサービスが解決できる課題をベースに仮説構築する手段も検討しましょう。
適切なタイミングで架電する
電話がつながりやすい時間帯は、相手の業種や職種によって異なります。一般に、始業直後や昼休み、終業間際など忙しい時間を避けると、話を聞いてもらいやすくなります。
架電リストには優先順位を付け、優先度の高い相手は、つながりやすい時間帯に集中して架電しましょう。
どの時間帯がよいかは相手によって変わるため、時間帯ごとの接続率を記録し、継続的に検証・改善しましょう。
アウトバウンド業務に向いている人の特徴
アウトバウンド業務に向いている人の特徴について、それぞれ詳しく解説します。
販売や接客の経験がある人
販売や接客経験者は、顧客との会話を通してニーズを把握し、適切な提案を行うスキルを磨いています。
また、臨機応変な対応力、豊富なトークバリエーションなど、テレアポアウトバウンド成功に必要な要素を多く持ち合わせていることが多いです。
テレアポにおいても、相手の反応や声のトーンから状況を判断し、商品説明や提案内容を調整できるでしょう。
気持ちの切り替えが早い人
テレアポは、断られることが多く、ストレスを抱えやすい業務です。気持ちの切り替えが早い人は、断られてもすぐに気持ちを切り替え、次の行動に移ることができます。
断られるたびに落ち込んでしまう人は、モチベーション維持が難しく、結果的に成績が伸び悩む可能性があります。
テレアポはノルマ達成が求められるプレッシャーの高い業務であるため、結果が出なくても落ち込まず、常に前向きな気持ちでモチベーションを維持できる人が向いていると言えるでしょう。
営業職に興味がある人
営業職に興味がある人は、一般的に顧客とのコミュニケーションを楽しみ、目標達成に向けた意欲が高い傾向にあります。
テレアポでは、自社製品やサービスの魅力を積極的に伝え、新規顧客獲得などの目標達成があるため、向いていると言えます。
また、拒否されることへの耐性も求められ、断られてもめげずに粘り強くアプローチを続けることができる人は、困難な状況でも成果を出すことが可能です。
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テレアポアウトバウンド運用における課題
テレアポアウトバウンドは、新規顧客獲得や既存顧客関係強化に有効な営業手法ですが、運用にはさまざまな課題が存在します。
以下では、代表的な課題と解決策について詳しく解説します。
テレアポ担当者の人材不足
テレアポは断られる場面が多く、ストレスを感じやすい業務です。社内で担当者を募っても、手が挙がりにくいこともあります。
育成に十分な時間やコストをかけられず、担当者が定着しないことに悩む企業もあります。
解決策としては、テレアポ業務をキャリアアップのステップとして位置づけ、研修制度や昇進制度を充実させることで、人材の定着率を図るなどがあります。
テレアポ担当者のスキル不足
テレアポ担当者は、限られた時間の中で顧客のニーズを的確に把握し、適切な提案をしなければなりません。スキル不足は、顧客との信頼関係構築を妨げ、テレアポ成功率の低下につながります。
テレアポ担当者のスキルアップには、徹底した教育・研修が必要です。商品説明や顧客対応のスキルだけでなく、メンタルヘルスのサポートも重要です。
有効なターゲットリストの作成の難しさ
テレアポアウトバウンドの効果を高めるためには、質の高いターゲットリストが不可欠です。しかし、適切なターゲットを絞り込むのは容易ではなく、多くの企業が課題を抱えています。
解決策として、企業データベースなど外部のデータを活用する方法があります。外部のリストを使う場合は、情報の鮮度や、個人情報保護法などの法令に沿って取得されたデータかを確認しましょう。
なお、テレアポアウトバウンドでこれらの課題を抱えている企業は、テレアポ営業代行サービスを提供しているリーグルに相談することをおすすめします。
テレアポアウトバウンドのご相談はリーグルにお任せ
テレアポアウトバウンドにお悩みの企業には、成果を最大化する解決策としてリーグルの営業代行をおすすめします。
750社以上の支援実績
テレアポの難しさの原因の1つは、業界ごとに異なる知識が必要なことではないでしょうか。テレアポにおいては、複雑な技術用語や業界特有の課題についての深い理解が求められます。
リーグルは、IT業界を中心に750社以上・3,000プロジェクト以上の支援実績があります。専門用語や業界特有の課題を踏まえて会話できます。
顧客の立場に立って、課題に合った提案を行います。
業界を理解したうえで架電できることは、アポイント獲得の大きな助けになります。
成果を最大化させるコール担当者のスキル
テレアポにおいて多くの企業が直面する最大の悩みは、成果をもたらすコミュニケーションスキルです。リーグルは、コール担当者のスキルアップに力を入れています。
営業代行会社を選ぶときは、コール担当者の質を左右する研修内容や指導方法、業務体制を確認することが大切です。
リーグルでは、独自のノウハウを活用してコール担当者のトレーニングを行い、的確なコミュニケーションを身につけられるようにしています。
さらに、リーグルではコール活動をシステムで可視化し、改善サイクルを回しています。当社の支援実績では、キーマンへの接続率は平均30〜40％、オプトイン獲得率は40〜50％です（案件により異なります）。
企業の課題を解決する2つのテレアポサービス
最後に企業の悩み別にリーグルの2つのテレアポサービスを解説します。
商談獲得をしたい
コールドコールは、指定された条件に基づくターゲット選定からキーマンリサーチ、新規案件の獲得、調査実施までをカバーするサービスです。直接的なアプローチを通じて、具体的なニーズや市場情報を収集します。
リードに対して、フォローアップをしたい
フォローコールは、さまざまなチャネルから獲得したリードに対するリード調査や新規案件獲得を目的としたコールサービスです。
展示会やWebなどで獲得済みのリード（ハウスリスト）にコールし、関係構築と商談化を図ります。
まとめ
テレアポアウトバウンドは、新規顧客獲得や既存顧客へのフォロー、アンケート調査などの種類があります。
テレアポを成功させるには、目的を明確化し、顧客一人ひとりのニーズに合わせたアプローチをすることが重要です。
しかし、多くの企業は、テレアポ担当者の人材やスキル不足、有効なターゲットリストの作成に課題を抱えています。
そこで、リーグルのテレアポ代行サービスをおすすめします。
リーグルでは、ターゲットの特定からテレアポによるリード獲得、リード育成までを支援します。
テレアポの課題に直面している企業は、リーグルのテレアポ代行サービスをご利用ください。