テレアポの断り文句に効果的な切り返しトーク集！商談にトークのコツは？

テレアポで断られたとき、どのように切り返せばいいかわからない方も多いのではないでしょうか。

テレアポで断られる理由はさまざまですが、その理由を理解し、的確な切り返しをすることで、成功率を上げることができます。

本記事では、テレアポでよくある断り文句と、それに対する効果的な切り返しトーク集をご紹介します。テレアポで成功率を上げたい方は、ぜひ参考にしてください。

後半では、BtoBやIT業界のテレアポに強いLEAGLE（リーグル）のサービスを紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。

テレアポでよくある断り文句と切り返し法

ここからはテレアポでよくある断り文句と切り返し法について解説します。それぞれ相手の心情と切り返しポイント、具体的な切り返しトークについても解説するので、効果的なコミュニケーションを築くためのヒントとなるでしょう。

「今忙しい」「時間がない」「電話で済ませて」

「今忙しい」「時間がない」「電話で済ませて」の断り文句は、相手が話を聞く時間や意欲がないことを示しています。相手の心情は、忙しい中で邪魔をされたと感じ、ストレスを感じているかもしれません。

この場合の切り返しのポイントは、強引に売り込むのではなく、相手の状況を理解し、適応することが重要です。そのため、少しだけでも話を聞いてもらえることをゴールに切り替えて対応しましょう。

切り返しトーク

この場合、２パターンの切り返しトークがあります。

１つ目は、本当に相手の時間がない場合です。

「それは申し訳ありません、お手数ですが別の時間に改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか？」

「お忙しい時に大変申し訳ありません。私たちのサービスについての詳細をメールか郵送でお送りし、お時間のある時にご覧いただくことは可能でしょうか？」

これは相手の都合を尊重しつつ、情報を伝えるタイミングや手段を提供するため、好印象で次に繋げる可能性が高まります。

２つ目は、テレアポが鬱陶しく早く切りたい場合です。

「大変申し訳ありません。しかし、当サービスはお客様の〇〇（ビジネスの成長やコスト削減など、相手が関心を持つであろうポイント）に非常に役立つと考えております。もしよろしければ、3分だけでもお時間をいただけますか？」

と提案します。これにより、相手の関心を引き、短時間でも話を聞いてもらうきっかけが作れます。

「高い」「予算がない」「余裕がない」

「高い」「予算がない」「余裕がない」という反応は、相手がコストに対する懸念を持っていることを示しています。相手の心情としては、予算内で業務を遂行したい、または、現状のサービスに満足している、まとまったお金が出ていくことに対する懸念の可能性があります。

こうした状況での切り返しポイントは、コストを超える価値を提供できることや予算に応じたサービスの提案ができることを強調することです。また、価格に焦点を当てるのではなく、長期的なROI（投資回収期間）やその他のメリット（時間節約、労力削減など）を強調することも重要です。

切り返しトーク

「（部署やチームの予算制限がある場合）ご予算が厳しいとのこと承知いたしました。当社サービスは高い初期投資を要するかもしれませんが、その結果として得られる利益や時間の節約を考えると、全体のコストパフォーマンスは非常に高いと思います。もし、よろしければ業界内における具体的な数値をお見せしてもよろしいでしょうか？」

ここでは、お客様の視点を短期的な利益から長期的な利益にシフトさせています。また、同業界の具体的なユースケースやROIの具体的な数字を提供することで、相手の関心を引く意図があります。

「必要ない」「今は考えていない」「買ったばかり」「現状に満足している」

これらの断り文句は「現状に満足している」または「現時点で新たな製品やサービスに対するニーズが感じられない」という意思表示であり、こちらの話を聞くメリットがないと感じています。

切り返しポイントとしては、相手の満足度を確認し、現状の良さを認めつつ、そのサービスを利用し続けた際に付随する課題など、将来に対して目線をシフトさせる、というアプローチが有効です。

切り返しトーク

「ご教授くださりありがとうございます。しかし、既に購入した商品と我々の商品を比較していただくことで、より満足度の高い選択が可能かもしれません。一度、無償で比較検討できる機会ですので、30分程度で意見交換させて頂くことは可能でしょうか？」

「ありがとうございます。私たちがお伺いしている企業様では、△△に関する問題が〇〇業界で増えているようです。放置していると年間××円のランニングコストが無駄になっていらっしゃるケースもあります。これに対して、何か取り組みを始めていらっしゃいますでしょうか？」

相手のニーズや懸念を理解し、それに対応した情報を提供することで、アポイントの可能性を高めることができるでしょう。

「結構です 」「間に合ってます」「興味がない」

これらの断り文句は、テレアポにおいて頻繁に遭遇するでしょう。この断り文句の場合、現在導入しているサービスで満足している可能性が高いです。

切り返しのポイントは、いきなり現在導入しているサービスをヒアリングするのではなく、間接的な質問を通じて、相手の状況を理解するようにしましょう。少しでも課題があればそこをきっかけにトークを進めて行きます。

切り返しトーク

「お聞きいただきありがとうございます。恐れ入りますが、１つお伺いさせてください。お客様の業界では、どのような課題に直面していますか？」

「最近、業界のトレンドに関して何か変化はありましたか？」

などの質問を投げかけると、相手が自分から現状や課題、使用しているサービスについて語る可能性があります。

「検討します」「考えさせてください」

これらのフレーズは、相手が提案にまだ完全に納得していない、または情報を整理したいと思っていることを示す可能性があります。

また、相手が現状で何らかの課題があると感じている場合、提案が解決策となりそうだが、まだ情報収集段階であるために検討を要するという状況もあり得るでしょう。

切り返しポイントとしては、相手が何を検討したいのか、または具体的にどの点について考えたいのかを確認することです。

切り返しトーク

「もちろんです、お考えいただけると幸いでございます。具体的にどの点について検討されますか？それについて追加の情報を提供させていただければと思います」

と質問することで、相手からより具体的な課題や悩みをヒアリングできる可能性があります。

また、相手が提案に対してどの程度興味を持っているか、どの程度理解しているかを把握するために、フィードバックを求めることも有効です。

例えば、

「提案について、どの部分が最も魅力的だと感じましたか？また、どの部分が気になりましたか？」

といった質問を投げかけることで、提案が相手にどのように響いているかを把握することができます。

「担当者がいない」

「担当者がいない」というフレーズもテレアポではよく聞くものです。ここで重要なのは、相手の反応から以下のどのパターンに該当するかを判断することです。

まず、相手が「担当者がいない」と言う理由は大きく分けて3つ考えられます。

これらの場合に対応するための切り返しポイントは以下の通りです。

本当に担当者がいない場合は、他に分かりそうな担当者を紹介してもらうか、こちらの提案について対処できそうな人につないでもらうよう伝えましょう。この際、提案がどのように役立つのか、それがどういった人にとって有益なのかを具体的に伝えると、取次の方の助けになります。

受付で営業電話を断る方針がある場合、提案が相手企業にとって価値あるものであることを伝えることです。その上で、自分の連絡先を伝え、後日改めて連絡を取ることを提案します。

担当者が外出や会議などで不在の場合、再度電話がつながる時間や日時を尋ね、後日改めてコンタクトを取ることを伝えます。こうすることで、担当者が電話に出られるタイミングを逃さず、適切にアポイントメントを取ることが可能となります。

切り返しトーク

「上司に相談してみます」

「上司に相談してみます」というフレーズは、相手が提案について決断を遅らせたい、または直接拒否することを避けたいと思っている可能性があります。また、一部のケースでは、本当に上司の意見を求めたいと思っている場合もあるでしょう。

多くは曖昧なまま電話を終わらせたいという気持ちがあることから、切り返しのポイントは、曖昧なまま終わらせないことです。上司と話せるか、いつ話せそうかなど、具体的なアクションに落とし込むまで粘りましょう。

切り返しトーク

「上司のご意見は非常に重要ですね。お手数ですが、私が直接、上司の方に提案を説明する機会を頂くことは可能でしょうか？」

ここで、それも上司に確認してみますと切り返された場合、

「お忙しいところご確認いただけるとのこと、ありがとうございます。それでは、いつ頃ご連絡いただけそうでしょうか？」

このように具体的なアクションを示すことで、曖昧なまま終わることを防げます。

テレアポ時の心構え

テレアポを行う際には、成功率を高めるために適切な心構えが重要です。相手の反応によっては断られることもあるかもしれませんが、それを前提にしつつも、コミュニケーションにおいて相手の気持ちを尊重し、より良い対話を築くことが大切です。

ここでは、テレアポを行う際の心構えについて、以下のポイントをご紹介します。

断られる前提でいること

テレアポの際、「断られる前提でいること」は精神を安定させる重要なポイントです。常に受け入れられると期待するよりも、反対に断られる可能性があると認識する方が、断られた際に耐えやすいでしょう。

これにより、断られても動揺せずに事前準備したトークスクリプトを基に対処する能力が養われます。また、失敗を前提とすることは、毎回のアプローチを改善し、成功に繋がる方法を見つけ出すきっかけにもなります。したがって、テレアポ時には「断られる前提でいること」が大切です。

相手の言葉を否定しないこと

テレアポでは「相手の言葉を否定しないこと」が大切です。否定的な表現とは、例えば「それは違います」「いいえ」など、相手の意見や感情を直接否定する言葉です。

否定すると、相手は自分の意見や尊重されていないと感じ、防衛的な姿勢をとる可能性があります。これによりコミュニケーションは難航し、提案や売り込みがうまく進まなくなる可能性があります。

その代わりに、相手の意見を受け入れ、理解しようとする姿勢を示すことが重要です。「〜については、おっしゃる通りでございます」「ご指摘ありがとうございます」など、ポジティブな反応を示し、その上で自分の意見や提案を丁寧に表現すると良いでしょう。

オープンクエスチョンを用いること

テレアポ時には「オープンクエスチョンを用いること」が効果的です。オープンクエスチョンとは、答えが一つではない質問です。具体的には、相手の考えや意見、経験などを引き出す質問のことです。「どう思いますか？」「なぜそう思われるのでしょうか？」などが例です。

オープンクエスチョンを用いることで、相手は自分の考えや意見を自由に伝えることができます。相手の意見やニーズを明らかにすることで、より適切な提案をすることが可能です。

一方、クローズドクエスチョンは、「はい」や「いいえ」で答えられるので、会話を閉じがちです。そのため、テレアポ時は積極的にオープンクエスチョンを活用しましょう。

テレアポで成功率を上げるコツ

テレアポは、適切な準備と戦略があれば成功率を高めることができます。ここでは、事前準備の重要性から説得力ある会話の方法、そして相手の本音を引き出す技術まで、テレアポで成功率を上げるための具体的なコツをご紹介します。

また、リーグルであればトークスクリプトの作成から修正、コール完了後クライアントへ共有などのサービスを提供しております。

事前にテレアポの流れを準備をする

テレアポの流れを事前に準備することは、会話の目的を明確にし、時間を効率的に使うために重要です。これにより、自分の目標を達成するためのメッセージが整理され、相手が必要とする情報を明確に伝えることができます。

まず、自分が何を達成したいのか、どんな情報を提供したいのかを明確にしましょう。次に、その情報をどのように伝えるかを検討します。電話開始時の自己紹介、提案の導入部分、詳細な説明、質問の時間、そして最終的なクロージング等の順番と内容を決めておくと良いでしょう。

用意した流れが全て上手くいくことは少ないため、それぞれ断られた際の切り返しトークも準備しておきましょう。

リーグルでは、テレアポ準備はもちろん、クライアントのサービス業態に即した業種や企業規模、地域などの条件でターゲットを選定し、キーマンリサーチ及び、 新規案件獲得、または調査を目的としたコールドコールを実施します。

数字を用いて説得力を持って話す

数字は、相手の共感を得やすく、商品やサービスの魅力をわかりやすく伝えることができます。具体的には、商品やサービスの売上実績やお客さまの満足度調査結果、競合他社との比較データなどが挙げられます。

例えば、お客さまの満足度調査結果を話すことで、商品の品質やサービスの良さをアピールすることが可能です。そうすることで、現状のサービスに課題を持っている企業に話を聞いてもらえる可能性が高まります。

また、数字を用いて話すことで、相手に信頼感を与えることができ、商品やサービスについて話を聞いてもらえる可能性が高くなるでしょう。

相手が断る理由から本音を聞き出す

「相手が断る理由から本音を聞き出す」は、相手が提案を断る際の言葉や理由から、その背後にある本当の課題を理解し、それに対応する方法を見つけ出し興味を持ってもらうことを意味します。

例えば、相手が「今は新しい製品を導入する余裕がない」と言った場合、その背後にはコストに関する懸念があるかもしれません。この情報を基に、製品のコスト効率性によって解決できることを提案可能です。

このように、断る理由から相手の本音を読み取ることで、よりターゲットに合った提案を行い、テレアポの成功率を上げることが可能になります。

下記記事ではテレアポの成功率について解説しておりますので、併せて読んでみてください。

断られた後のアフターフォロー

断られた後のアフターフォローは、今後のビジネスにつながる重要なポイントです。

断られた後もアフターフォローをすることで、相手の印象を良くし、再訪問の可能性を高めることができます。

書面で資料を送る

「書面で資料を送る」は、テレアポ後の有効なアフターフォロー手段の一つです。これにより、相手に製品を深く考慮する時間を提供し、自身のペースで情報を消化する余地ができます。

電話やメールでは時間を取られることが多いので、相手にとって書面での資料は時間を節約するメリットがあります。

一度断られても、詳細な情報を提供することで、相手が製品やサービスの理解を深め、再評価する可能性を引き立てます。このようなアフターフォローを行うことで、相手に好印象を与え、将来的に再度接触した際の反応をより積極的なものにする可能性を高めることができるでしょう。

メールで感謝の気持ちを伝える

「メールで感謝の気持ちを伝える」は、ビジネスの基本行動です。このアクションは、相手が提案を聞いてくれたこと、時間を割いてくれたことへの感謝を示すことで、良好な関係を保つための基盤を築きます。

メールで感謝を伝えることで、相手に対する好印象を持続させ、ビジネスパートナーとしての誠実さを伝えることが可能です。

さらに、メールを送付することで、相手が一度断ったとしても、連絡手段を継続することができ、将来的に再度接触する機会を得ることができます。

ただし、テレアポ中にメールアドレスを取得するのは容易ではありません。そのため、許可を得て連絡先を収集するスキルも重要となります。

電話でフォローアップする

「電話でフォローアップする」は、相手との関係を深めるための重要な手段です。特に「資料送付」や「メール送付」など他のフォローアップ手段と組み合わせて使用すると、効果的な結果を生むことがあります。

例えば、先に送った資料について相手の感想を聞いたり、メールで述べた点についてさらに詳しく説明したりすることが可能です。

しかし、初回テレアポにおいて、相手の反応が「今は興味がない」または「今は検討していない」場合は、再度電話をかけても効果が薄い可能性があるので注意しましょう。

注意点はありますが、電話でのフォローアップは、相手との信頼関係を構築し、将来的にビジネスの機会を引き出すための有効な手段です。一度断られたからといって諦めず、状況に応じて柔軟に対応することが成功の鍵となるでしょう。

イベントに招待する

「イベントに招待する」は、テレアポ後のアフターフォローとして効果的な手段の一つです。企業が開催するセミナーやワークショップ、製品発表会等にお客さまを招待することで、直接コミュニケーションを取ることができます。

一度断られたとしても、イベントへの招待は、相手に対して商品やサービスについて再考するきっかけを提供します。実際に体験を通じて製品やサービスの価値を感じ取れば、再度興味を持つかもしれません。

ただし、相手の興味や都合を尊重することが重要で、押し付けがましくならないよう注意が必要です。

その他、テレアポが上手い人の特徴やコツについて下記記事で紹介していますので、ご覧ください。

成果に繋がるテレアポを代行するなら｢リーグル｣

テレアポは、企業にとって重要な営業活動の一つです。しかし、前述した通りテレアポは大変な作業です。電話をかける、相手の話を聞いて理解する、商品やサービスの説明をする、そしてアポイントをとること。これらの作業をすべて自分で行うには、時間と労力など様々なコストが発生します。

そこで、営業代行会社である「リーグル」に代行依頼をすることをおすすめします。当社は、インサイドセールスなどさまざまなマーケティング支援サービスを提供しています。ターゲティングから顧客接点の構築、ナーチャリング（見込み顧客を育成すること）まで幅広いノウハウを有しており、質の高いアポイントを獲得します。

リーグルに代行依頼することで、テレアポにかかる時間と労力を大幅に削減することが可能です。また、リーグルのノウハウを活用することで、テレアポの成功率を高めることができます。

テレアポに課題を抱えている方は、ぜひリーグルを利用してみてください。

下記記事では、リーグル以外のテレアポ代行会社を紹介しています。特徴の異なるサービスを複数紹介していますのでぜひご覧ください。

まとめ

テレアポは営業活動の重要な一部であり、商品やサービスの価値を電話越しに伝え、顧客との関係を築きます。しかし、断られたり理解されなかったりすると挫折感を感じることがあります。

そこで役立つのが、断り文句に対する適切な切り返し法です。これを習得すれば、アポイントメントの取得率を高め、営業効率を向上させることができます。

さらに、時間と労力の最適化を図るため、プロフェッショナルな営業支援が得られる「リーグル」の代行サービスを活用することもおすすめです。