テレアポ活動において、顧客からのクレームは避けられません。クレーム対応を誤ると、顧客満足度を低下させ、営業活動に悪影響を及ぼす可能性があります。
本記事では、テレアポにおけるクレーム対応が営業活動に与える影響、クレーム別対応策、クレーム対応のコツ、クレーム発生を防ぐ予防策について詳しく解説。
最後まで読むことで、クレームが発生した際に適切な対応ができ、顧客満足度の向上につなげられます。
テレアポのクレーム対応が営業活動に与える影響
不適切なクレーム対応をすると、顧客満足度低下、売上減少、企業イメージ悪化などの影響を及ぼす可能性があります。
不誠実な対応や一方的な押し売りは、顧客の不信感を招き、関係悪化や解約につながります。さらに、SNSを通じて企業イメージが悪化し、拡散されてしまう可能性も。
そのため、クレーム対応の影響を理解した上で、具体的な対策を検討することが重要です。
テレアポにおけるクレーム別対応策
ここからは、テレアポでよくあるクレーム別に、具体的な対応策を9つ紹介します。
製品・サービスに関するクレーム
顧客から製品やサービスに関するよくあるクレーム4つについて、それぞれ詳しく解説します。
製品・サービスの内容に関するクレーム
製品やサービスの内容について、「注文内容と異なる製品が届いた」「営業と電話した時は、できると言っていたが、実際はできない」などのクレームがあります。
対応策としては、顧客から注文内容や状況を丁寧に聞き取り、不快な思いをさせてしまったことに対して、誠意を持って謝罪することが大切です。
必要に応じて、製品の交換やサービスの再提供を行いましょう。
価格に関するクレーム
価格に関するクレームは、「競合他社よりも価格が高い」「諸費用がかかりすぎる」などです。
顧客の認識と実際の料金の乖離や、自社の製品価値を顧客に十分に伝えられていないことなどが原因として考えられます。
料金体系や製品やサービスの価値を分かりやすく説明する資料を用いて、再説明することが有効です。
品質に関するクレーム
品質に関するクレームは、「製品に欠陥や不具合がある」「製品保証内容が不十分」などです。
クレームをもらった際は、迅速にお客様に謝罪し、状況を正確に把握します。具体的には、どの時点で傷や汚れ、破損に気がついたかを丁寧にヒアリングします。
ヒアリングした情報を基に、社内で確認を行い、必要に応じて代替品の用意、修理、返金などの対応をしましょう。
アフターサービスに関するクレーム
アフターサービスに関するクレームは、「修理・点検の予約が取りづらい」「修理・点検に時間がかかりすぎる」などです。
クレームの内容を真摯に受け止め、困っている状況で不快な思いをさせてしまったことに対して、謝罪をします。社内で確認後、修理予約や修理完了までの目安について、速やかに案内しましょう。
お客様の立場に立って考え、迅速かつ丁寧に対応することが重要です。
テレアポ担当者の対応に関するクレーム
テレアポ担当者の対応に関するクレームについて、それぞれ詳しく解説します。
態度が悪い
テレアポ担当者の態度が悪いというクレームは、「上から目線で、不快な言い方をされた」「一方的にサービスを押し売りしてくる」などがあります。
まずは、顧客に不快な思いをさせてしまったことに対し、謝罪をします。その後、いつ、誰が、どのような対応をしたのかを具体的に確認し、どこに問題があったのかを把握しましょう。
担当者への適切な指導を行い、再発防止策を講じる旨を伝えることが有効です。
話を聞いてくれない
話を聞いてくれないことに関するクレームは、「一方的に話されて不快だった」「こちらの説明を理解していない、もしくは理解しようと努力していないと感じる」などです。
まずは、顧客の話を最後まで、遮らずに集中して聞きます。顧客がクレームを伝え切った後で、担当者が話を聞いていないと感じさせてしまったことに対して誠意を持って謝罪します。
その後、伝えられなかったことがあるかどうかを確認し、必要な情報をヒアリングするために丁寧に対応することが重要です。
知識不足
担当者の知識不足に対するクレームは、「サービス品の詳しい説明が聞けなかった」「質問に明確な回答が得られなかった」などです。
まずは、顧客の知りたい情報に対する回答ができていないことについて、謝罪をします。その後、どういった情報を知りたかったのかをヒアリングをしましょう。
自身で回答できる場合は、その場で顧客の知りたい情報を回答します。答えられない場合は、より詳しい情報を持つ上司や有識者に引き継ぎ、迅速に回答することが重要です。
しつこい
担当者がしつこいことに関するクレームは、「断っているのに何度も電話をしてくる」「メルマガ配信停止しているのに送ってくる」などです。
まずは、担当者のしつこさで、顧客が不快に感じていることに対して謝罪をします。具体的に、断ってから何回電話がかかってきたのか、どんな内容のメールがどのように送られてきたのかなど、詳細を把握することが重要です。
その後、今後同じことが発生しないように対応する旨を伝えましょう。
その他のクレーム
その他のクレームに対しても、詳しく解説します。
顧客が単なるクレーマー
顧客の中には、単にクレームを言いたいだけという場合もあります。具体的には、ストレス発散や注目を集めたいなどの原因が考えられます。
単なるクレーマーへの対応は、冷静になり相手の話に耳を傾け、感情的にならないことが大切です。
また、相手の言いなりにならず、謝罪しすぎないようにしましょう。単なるクレーマーは、どんなに対応しても満足することはありません。毅然とした態度で対応することが重要です。
しかし、中には改善を望んでいる顧客もいます。チャンスを逃さないためにも、テレアポでの断り文句にも効果的な切り返しトークを磨きましょう。
切り返しトークについて詳しく知りたい方は、「テレアポの断り文句に効果的な切り返しトーク集！商談にトークのコツは？」を合わせてご覧ください。
テレアポにおけるクレーム対応のコツ
テレアポにおけるクレーム対応の3つのコツについて解説します。
顧客の話を最後まで丁寧に聞く
顧客の話を最後まで丁寧に聞くことが、クレームを円滑に解決するために重要です。
クレーム中の顧客は、製品やサービスへの不満だけでなく、不安や不信感を感じています。話を最後まで聞くことで、顧客が気持ちに寄り添ってもらったと感じ、顧客の怒りを鎮めることに繋がります。
焦らず、冷静に対処することで、顧客の満足を得られる可能性が高くなります。
何に対するクレームなのかを把握する
顧客のクレームが何に対するものなのかを把握することで、適切な対応を取ることができます。
クレームが製品やサービス、担当者への不満、会社全体への不満なのかによって、適切な謝罪や解決策が異なります。
質問する際は、責めるような態度ではなく、あくまでも顧客の話を理解しようとする姿勢で接することが重要です。
丁寧なヒアリングを通して、顧客の真意を理解し、適切な対応を取ることが重要です。
誠実に謝罪する
テレアポでクレームを受けた際、誠実に謝罪することは、企業イメージを維持するために重要です。誠実な謝罪は、顧客の怒りや不信感を和らげ、冷静な話し合いに導くことができます。
逆に、謝罪が不十分だったり、マニュアルのような対応であったりする場合、顧客の不満を悪化させ、問題解決を遠ざけてしまう可能性があります。
クレームを受けた時点で、丁寧に謝罪の言葉を述べることが大切です。具体的な状況や原因が不明な場合は、まずはお詫びの言葉を述べ、その後状況を把握するようにしましょう。
クレーム発生を防ぐ予防策
ここからは、クレームを未然に防ぐための予防策を3つ紹介します。
テレアポに関する事前準備を徹底する
クレームを防ぐためには、事前にターゲット顧客に対する調査を行い、状況に応じたアプローチをすることが有効です。
テレアポを行う前に、製品やサービス内容を十分に理解し、顧客からの質問にも対応できるよう知識を深めます。
また、競合他社との差別化ポイントを把握しておくことで、顧客からの質問にも自信を持って答えることが可能です。
テレアポに関する事前準備を徹底することで、クレーム発生を防ぎ、顧客満足度を高めることに期待できます。
オペレーターのスキルアップを図る
テレアポの担当者のスキルアップを図ることで、柔軟に対応できるようになり、クレームの発生を抑えることが可能です。
電話対応、顧客対応、製品・サービス知識などの基本的な知識・スキルを体系的に習得できる基礎研修は必ず行いましょう。
余裕があれば、クレーム対応やトラブルシューティングなどの問題解決能力を向上させる研修も実施しましょう。
担当者のスキルに応じて、適切なスキルアップ施策を実施し、対応力や知識量を向上させることでクレーム発生を抑えられます。
顧客満足度向上のための施策を検討する
顧客満足度向上施策の第一歩は、顧客の声を収集し、整理することです。これまで蓄積してきたアンケート、レビュー、電話相談などの記録やデータを分析しましょう。
顧客の声を分析した結果に基づき、クレーム対応や製品・サービスの改善をすることが可能です。
顧客満足度向上施策は、クレーム発生を予防する上で重要ですが、根本的な解決にはテレアポ担当者のスキル向上が不可欠です。
社内にテレアポのノウハウやリソースが不足している場合は、営業代行会社に依頼することを推奨します。
経験豊富なテレアポ担当者が、顧客満足度を意識した丁寧な対応を行うことで、クレーム発生を未然に防ぎ、アポイント獲得にも貢献します。
「【費用体系別】テレアポ代行会社を比較！選び方など」の記事では、弊社が推奨する営業代行会社を費用体系別に紹介していますので、併せてご覧ください。
テレアポ・営業代行はリーグルにお任せ
テレアポのクレームやアポイント獲得にお悩みの企業には、成果を最大化する解決策としてリーグルの営業代行をおすすめします。
約700社への支援実績
テレアポの難しさの原因の1つは、業界ごとに異なる知識が必要なことではないでしょうか。
テレアポにおいては、複雑な技術用語や業界特有の課題についての深い理解が求められます。業界知識が不足しているとクレームやアポイント獲得の機会損失にもつながる可能性があります。
リーグルは約700社にわたる支援実績があり、豊富な経験があるため、専門的な用語や複雑な業界の概念をスムーズに理解し、対話中の誤解を最小限に抑えることが可能です。
また、業界特有の独特な課題も熟知しているため、顧客とのコミュニケーションが非常に円滑に進行します。顧客の立場になって考え、提案や解決策を迅速に提示可能です。
このようなリーグルの深い業界知識は、アポイント獲得における強力な武器となります。
成果を最大化させるコール担当者のスキル
テレアポにおいて多くの企業が直面する最大の悩みは、成果をもたらすコミュニケーションスキルです。スキル不足により、クレーム発生やアポイントの機会損失も可能性もあります。
多くの営業代行会社では、アポインターの質がバラつきがちです。そのため、研修内容や指導方法、業務体制をしっかりと確認することが大切になります。
リーグルの強みは、独自のノウハウを活用した徹底的なトレーニングです。質の高いトレーニングにより、コール担当者は的確で効果的なコミュニケーションスキルがあります。
さらに、リーグルではコール活動をシステムで可視化。これにより、常に改善サイクルを回し、最大の成果を追求しています。キーマンへの接続率は30〜40％、オプトイン獲得率は40〜50％という高い数字を誇ります。
約50,000件以上の情報システム部門が中心の担当者情報を保有
テレアポをする際、多くの企業は、「誰に、どのようにアプローチを行うか」という課題に直面しています。
リーグルは、情報システム部門を中心とする約50,000件以上の担当者情報を保有しています。
そのため、営業担当者は時間と労力をかけてリサーチすることなく、正確なキーマンリサーチやターゲット企業の抽出をスムーズに行うことができ、効率的なテレアポを実行することが可能です。
データベースの活用は、営業活動の効率化だけでなく、的確なアプローチによるテレアポ成功率向上にもつながります。
＼30秒でカンタン無料相談／
まとめ
テレアポにおけるクレームへの対応には、顧客がクレームをする原因を冷静に確認し、誠実に対応することが重要です。
また、クレームを未然に防ぐためには、テレアポの事前準備と担当者のスキル向上が欠かせません。
多くの企業がテレアポ担当者のスキルやノウハウ不足に直面している中、リーグルのテレアポ代行サービスが解決策となり得ます。
リーグルでは、高品質なトレーニングを受けた担当者がテレアポを行い、豊富な実務経験を活かして、クレームを減少させるとともに、アポイント獲得の確率を高めます。
テレアポの課題に直面している企業は、リーグルのテレアポ代行サービスをご利用ください。