「テレアポのトークスクリプトの作り方を知りたい」「どんなトークスクリプトがテレアポでは効果的？」と悩んでいませんか。
トークスクリプトは、テレアポ業務において非常に重要なものであり、その内容によってアポイント獲得率が変わるといっても過言ではありません。
しかしトークスクリプトに頼りすぎてしまうと、顧客が離れてしまうこともあるため注意が必要です。
そこでこの記事では、テレアポのトークスクリプト作成の流れと例文を紹介した後、差別化する方法やトークスクリプト作成時に押さえるべきポイントを紹介します。
テレアポのトークスクリプトとは？重要性と合わせて解説
テレアポのトークスクリプトとは、いわゆる「アポイント獲得の成功率を高める台本」です。
トークスクリプトには会話の流れやよくある質問など、企業に架電した際の会話の進め方や、顧客から切り返しをされた際にすぐに回答できるよう予め内容を記載したものです。
テレビや映画、イベントの司会進行など、さまざまな場所で台本は用意されており、この台本があるからこそ、仕事を滞りなく進められます。
テレアポでトークスクリプトを作成することの重要性として、トークスクリプト（台本）がなければテレアポ業務が個人の力量に依存してしまうことが挙げられます。
テレアポ業務を行う際にトークスクリプトがなければ、以下のような課題が生じるでしょう。
- アポイント獲得率がアポインターの経験値やに依存する
- アポイントの質もアポインターによって偏る
- 自社として顧客に伝えるべき情報やポイントが共有できない
- テレアポに関するノウハウが社内で共有できない
このように、トークスクリプトがなければ社内の業務品質が均一化されず、テレアポ業務だけでなく顧客へのアプローチや伝えるべき内容に関しても差が生まれてしまうのです。
上記の課題を払拭・軽減し自社のテレアポ効果を高めるために、トークスクリプトの作成は非常に有効と言えます。
テレアポのトークスクリプトの流れ
本章では、テレアポのトークスクリプトの流れを解説します。
テレアポにおけるトークスクリプトは、以下の流れ（ステップ）で進めていきます。
- ステップ①：柔らかい印象で挨拶する
- ステップ②：自己紹介で何を提供している会社なのかを伝える
- ステップ③：魅力的なベネフィットで相手の心を掴む（フロントトーク）
- ステップ④：適切な質問で相手のニーズにアプローチする（本題トーク）
- ステップ⑤：共感を示しながら切り返す
- ステップ⑥：クロージングは相手の自己決断を促す
- ステップ⑦：日程を選んでもらい決定する
それぞれ解説していきます。
ステップ①：柔らかい印象で挨拶する
テレアポで企業に架電したら、まず柔らかい印象になるように挨拶しましょう。
「おはようございます」「はじめまして」「こんにちは」というような、安心感や親近感を与えられるような挨拶をすることが効果的です。
人の印象は最初の5秒で決まり、声だけのコミュニケーションであるテレアポで言えば、第一声で相手に与える印象は絶大です。
電話機を通すと声は低く聞こえやすくなるため、普段よりワントーン高い声で挨拶を行いましょう。
口角を上げて笑顔で挨拶することで、その対応が受話器を通じて相手に伝わり、好印象を得やすくなります。
ステップ②：自己紹介で何を提供している会社なのかを伝える
次に自己紹介を行い、何を提供している会社なのかを簡潔に伝えます。
「”企業向けの顧客管理ツールを提供しております”株式会社○○の▲▲と申します」というように、簡潔かつ相手に分かりやすく伝えることを意図しましょう。
伝わりやすさを意識し、専門用語の使用は極力避けます。
自社の創業年数や実績など、信頼を得られる情報があるなら含めることもおすすめです。
ステップ③：魅力的なベネフィットで相手の心を掴む（フロントトーク）
自己紹介を行ったら、魅力的なベネフィット（相手の利益やメリット）で相手の心を掴みましょう。
ベネフィットが相手にとって魅力的であるほど相手の感情に訴えかけやすく、心を掴める可能性が高まります。
「顧客管理業務に費やす時間を平均80%削減できる、クラウド型顧客管理ツールのご案内です」というように、数字や商品の具体を交えて分かりやすくベネフィットを提示することで、相手は興味を持ちやすくなるのです。
ここでは、抽象的な表現は避けることをおすすめします。
相手企業の担当者が自分ごとで想像できるよう、相手企業名をトークに取り入れることも有効な手段です。
ステップ④：適切な質問で相手のニーズにアプローチする（本題トーク）
相手にとってのベネフィットを伝えたら、適切な質問を投げかけて相手のニーズにアプローチしていきます。
「現在お使いの顧客管理システムの使い心地はいかがでしょうか？」「何かお困りごとはありませんか？」というように、相手への質問をベースに会話を進めましょう。
最初の質問は「Yes」と答えられそうなクローズドクエスチョンから展開し、徐々にオープンクエスチョンに移行するのも手法の一つです。
適切に質問を行えば、相手が気づいていない潜在ニーズを引き出せる可能性もありますし、相手から質問が出てくれば、商材やサービスに興味を持っている証拠と言えます。
とにかく相手の話を聞きながら誠実に回答し、さらに気持ちを惹きつけていきましょう。
自分が話している途中で相手が話し始めたら、自分の話を途中でストップして相手の話を聞くことに徹するのも重要です。
ステップ⑤：共感を示しながら切り返す
相手のニーズにアプローチしたら、共感を示しながら切り返しましょう。
テレアポで架電すると、様々な反応が聞かれるでしょう。相手の返答に対しては、いったん受け入れたり共感の姿勢を見せることが重要です。
「おっしゃる通りだと思います」「そうですよね」など、相手の回答を肯定してから質問を投げかけたり、話題をずらしたりして相手のニーズを探っていきましょう。
またテレアポで架電すると「うちは間に合ってます」というように冒頭で断られるケースがほとんどです。
このように言われてしまった場合は「そうなんですね。ちなみに今はどのようなシステムをお使いですか？」というように、別の角度で質問をすることも効果的です。
テレアポが上手なアポインターほど、断られても気にせず切り返す高いスキルを持ち合わせています。
ステップ⑥：クロージングは相手の自己決断を促す
クロージングは、相手の自己決断を促すことが重要です。
テレアポにおけるクロージングは最後に相手の背中を押すことでもあるため、相手が「自分で決めたのだ」と思えるような会話になるよう誘導しましょう。
「最終的にお決めになるのは◯◯様ですので、御社に不要であればお断りいただいて構いません」というように、断ってもらっても構わないという姿勢を見せることで、相手が安心して決断できます。
また相手が拒否しているのに、無理やりクロージングに入るのは避けましょう。
「5分だけでいいので！」というように無理してクロージングをしても、相手に嫌な感情が残ってしまい後日断られる可能性が高まります。
ステップ⑦：日程を選んでもらい決定する
最後にアポイントの日程を選んでもらい決定すれば、アポイント獲得となります。
アポイントの日程調整は、相手の都合が良い日程を聞くのではなく、こちらから提示した日程から選んでもらうと決まりやすくなります。
「近い日程ですと今週の金曜日、または来週の火曜日にお伺いできますが、どちらがご都合よろしいでしょうか？」というように、日程を絞った状態で問いかけをしましょう。
一方で「ご都合がよろしい日はありますか？」というような相手に決めてもらうスタンスを取ると、忙しい相手ほど調整を面倒に感じてしまい、断られる可能性が高まります。
このため限定した回答を提示しながら日程を決めることで、アポイント獲得に近づくでしょう。
テレアポのトークスクリプト例文
本章では、テレアポのトークスクリプト例文を、法人向け・個人向けとそれぞれ紹介します。
今話題のChatGPTを活用した例文も紹介しますので、ぜひご活用ください。
法人向け
（ステップ①：柔らかい印象で挨拶する）
おはようございます。
（ステップ②：自己紹介で何を提供している会社なのかを伝える）
私（わたくし）、企業向けの顧客管理ツールを提供しております、株式会社◯◯の△△と申します。
（ステップ③：魅力的なベネフィットで相手の心を掴む（フロントトーク）
本日は、顧客管理業務に費やす時間を平均80%削減できる、クラウド型顧客管理ツールのご案内で、ご連絡させていただきました。
現在、200以上の企業様でコスト削減に効果的だったと好評をいただいております、顧客管理ツールをご案内しているのですが、
（ステップ④：適切な質問で相手のニーズにアプローチする（本題トーク）
現在お使いの顧客管理システムの使い心地はいかがでしょうか？
＜パターン1＞
現在はスプレッドシートで管理されているということですね。
弊社の顧客管理システムは、直感的に操作可能な画面デザインとなっており、マニュアルなしでもご利用いただける点が大きな特徴です。
また、他社様の相場と比較して約30％安価な価格で提供させていただいております。
もしよろしければ、実際の画面をお見せしながら操作をご体感いただきたいのですが、お打ち合わせの時間をいただけますでしょうか。
＜パターン2＞
現在は他社様の顧客管理システムをご利用ということですね。
実は、弊社のお客様で他社様の顧客管理システムからお乗り換えいただいた方に費用感をお聞きしたところ、これまでよりも使いやすい操作性でありながら、30％のコスト削減に繋がったとおっしゃっていました。
もしよろしければ、費用面について詳細なご説明をさせていただき、よろしければ弊社サービスと比較検討いただけたらと思いますが、お打ち合わせの時間をいただけますでしょうか。
（ステップ⑤：共感を示しながら切り返す）
確かに、新しいシステムの導入／システムのお切り替えは面倒ですし、手間がかかりますよね。
既に業務にご利用いただいているわけですから、尚のことだと思います。
お客様にお手間をかけさせないよう、無制限にご質問いただけるサポート体制と、担当者制を導入しております。
事前のお打ち合わせによって弊社内でシステム開発をさせていただき、お客様のお手を煩わさず導入の所要時間1時間ほどで、業務に影響を出さずに導入が可能です。
（ステップ⑥：クロージングは相手の自己決断を促す）
お打ち合わせの機会をいただき、ありがとうございます。
日程ですが「〇日（火）午後」または「〇日（木）午前」でしたら、どちらがお時間を取りやすいでしょうか？
1時間ほどお時間をいただけますと幸いです。
（ステップ⑦：日程を選んでもらい決定する）
ありがとうございます。
それでは、「〇日（木）午前11時」に担当者が御社にお伺いします。
当日はどうぞよろしくお願いいたします。
最後に何かご質問はありますでしょうか？
本日はお時間いただき、誠にありがとうございました。失礼いたします。
ChatGPTに作成させた場合
ChatGPTに作成してもらうと、以下のような文章が出力されました。
そのまま利用することは難しいものの、出力された内容をもとに、伝え方や言い回しを参考にトークスクリプト作成に活かしても良いでしょう。
＜ChatGPTへの指示（入力）文＞
テレアポのトークスクリプトを作成して
・商材：顧客管理システム
・特徴
顧客管理業務に費やす時間を平均80%削減可能
200以上の企業でコスト削減に効果的だったとの回答あり
他社相場と比較して約30％安価な価格で提供している
直感的に操作可能な画面デザインで、マニュアルなしでも利用可能
＜出力結果＞
テレアポ用のトークスクリプトを以下に示します。このスクリプトは、顧客管理システムの特徴を効果的に伝え、興味を引き起こすことを目的としています。
【イントロダクション】
拝啓、お世話になっております。○○株式会社の△△と申します。突然のお電話、失礼いたしますが、少しお時間をいただけますでしょうか？
【簡単な導入】
○○株式会社では、多くの企業様が抱える顧客管理の課題を解決する、素晴らしい商材がございます。それが、弊社の顧客管理システムなんです。
【特徴1】
この顧客管理システムは、顧客管理業務に費やす時間をなんと平均80%も削減することができるんです。手作業での面倒なデータ入力や情報整理が大幅に簡素化されるので、貴重な時間とリソースを他の重要な業務に集中できるようになります。
【特徴2】
しかも、これまで200以上の企業様が導入し、コスト削減に大きな効果を実感していただいております。お客様からの評価も非常に高く、信頼性のあるシステムとして広く認知されています。
【特徴3】
他社の類似システムと比較して約30％も安価な価格で提供しております。予算の制約を考えると、コスト面でも大変魅力的な商材だと自信を持ってお伝えできます。
【特徴4】
さらに、直感的な操作が可能な画面デザインになっておりますので、煩わしいマニュアルなしでも簡単にお使いいただけます。従業員の方々も迅速にシステムに馴染むことができるんですよ。
【アウトロ】
いかがでしょうか？弊社の顧客管理システムは、時間とコストの節約に貢献し、より効率的に業務を遂行できる頼りになるパートナーです。少しでも興味をお持ちいただけましたら、詳細な説明やデモのご案内も可能です。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。どうぞよろしくお願いいたします。
※注意点※
スクリプトはあくまでガイドラインであり、自然な言葉遣いや相手の反応に合わせて調整することが重要です。
相手に興味を持ってもらうために、特徴を具体的な数字や実績と共に伝えることが有効です。
相手の質問や反応に柔軟に対応するため、事前に商材についてよく理解しておくことが大切です。
個人向け
（ステップ①：柔らかい印象で挨拶する）
おはようございます。
（ステップ②：自己紹介で何を提供している会社なのかを伝える）
私（わたくし）、お子様向けの英会話学習ツールを提供しております、株式会社◯◯の△△と申します。
（ステップ③：魅力的なベネフィットで相手の心を掴む（フロントトーク）
ただいま、未就学児のお子様に最適な遊んで学べる英会話学習ツール『◯◯◯』のご紹介をさせていただいております。
現在では小学校でも英語が必修科目となっており、早い段階で遊びながらお子様が英語に触れておくことで将来的に英語の習得が早くなることも期待できます。
また、グローバル化が進む現在において、お子様が英語をしっかりと習得できる環境を幼少期の時点で整えることは非常に大切であると、弊社では考えています。
（ステップ④：適切な質問で相手のニーズにアプローチする（本題トーク）
お客様のご家庭で、英語教育はどのようにお考えでしょうか？
（ステップ⑤：共感を示しながら切り返す）
確かに、お子様はもちろん親御さんもお忙しく、なかなか時間を取るのが難しいですよね。
また未就学の段階で英語学習をすることに、まだ早いかもと考えられる親御さんは非常に多いです。
弊社の英会話学習ツールは、学習といってもお子様が遊び感覚で楽しく英語に触れられることを目的に作られています。
親御さんとコミュニケーションを取りながら「勉強」という枠を超えて楽しく英語を身につけられるのが特徴です。
もしよろしければ、ご自宅にお伺いさせていただき、実物をお見せしながら詳しくご紹介させていただけたらと思います。
（ステップ⑥：クロージングは相手の自己決断を促す）
日程ですが「〇日（火）午後」または「〇日（木）午前」でしたら、どちらがお時間を取りやすいでしょうか？
（ステップ⑦：日程を選んでもらい決定する）
ありがとうございます。
それでは、「〇日（木）午前11時」に担当者がご自宅にお伺いします。
当日はどうぞよろしくお願いいたします。
最後に何かご質問はありますでしょうか？
本日はお時間いただき、誠にありがとうございました。失礼いたします。
Chat GPTに作成させた場合
ChatGPTに作成してもらった場合の例は、以下の通りです。
出力された内容を参考に、自社に最適かつ効果的なトークスクリプト作成にぜひ活用してみてください。
＜ChatGPTへの指示（入力）文＞
テレアポのトークスクリプトを作成して
・商材：子供向けの英会話学習ツール
・特徴
未就学児向け
親と遊びながら英語を学習できる
勉強という感じではなく、楽しく英語を身につけられる
＜出力結果＞
オペレーター：もしもし、○○（会社名）の○○（担当者名）と申します。突然のお電話、恐れ入りますが、少しお時間をいただけますでしょうか？
相手先：はい、どうぞ。
オペレーター：ありがとうございます。さて、今日は子供向けの英会話学習ツールについてご紹介させていただきたいと思いまして、お忙しい中恐れ入りますが、ご興味を持っていただけるかもしれないと思いまして、お電話差し上げました。
相手先：子供向けの英会話学習ツールですか？
オペレーター：はい、その通りです。弊社では、未就学児向けに特化した英会話学習ツールを提供しております。親子で楽しみながら英語を学習することができる、素晴らしいツールなんですよ。
相手先：親子で楽しみながら学習できるんですか？
オペレーター：はい、そうなんです。子供たちに勉強という感じではなく、楽しく英語を身につけてほしいという想いから、ゲームや楽しいアクティビティを取り入れています。これなら、お子さんも嫌がらずに英語学習ができるんですよ。
相手先：それは良いアイディアですね。具体的にどんな内容なんですか？
オペレーター：たとえば、可愛らしいキャラクターたちが登場するインタラクティブな英語レッスンがあります。また、歌やリズムに合わせて楽しく発音を学ぶコンテンツもございます。さらに、シンプルなクイズやゲームを通じて、自然と英単語やフレーズを覚えられるようになっています。
相手先：それは楽しそうですね。価格や利用方法はどうなっていますか？
オペレーター：価格に関しましては、お電話では詳細をお伝えできませんが、弊社のウェブサイトに詳細が記載されておりますので、ぜひそちらをご覧いただければと思います。また、利用方法に関してもお手伝いいたしますので、お気軽にお問い合わせください。
相手先：わかりました。興味はありますが、少し考えてから返答したいです。
オペレーター：もちろん、お時間をいただけるのであれば問題ありません。どんなご質問でもお気軽にお尋ねくださいね。お手数ですが、私の連絡先をお伝えいたしますので、お返事いただける際にはそちらへご連絡いただけますでしょうか？
相手先：わかりました。お願いします。
オペレーター：それでは、お忙しい中ありがとうございました。○○（会社名）を選んでいただけることを心より楽しみにしております。どうぞよい一日をお過ごしください。
相手先：ありがとうございます、失礼します。
オペレーター：失礼いたします。
***
このように、親しみやすく、楽しさを強調することで、相手の興味を引くトークスクリプトを作成しています。商品の特徴を明確に伝え、相手の質問にも丁寧に対応することが大切です。商材に合ったアプローチでトークスクリプトを調整し、効果的なテレアポができるように工夫してください。
このようにトークスクリプトがあることで、顧客との対話に意識を向けられるようになり、結果としてアポインターのパフォーマンス向上にも繋がります。
テレアポのトークスクリプトで差別化をするには
テレアポのトークスクリプトで差別化を行うには、具体的に以下3つの方法を実践すると良いでしょう。
また、下記記事で紹介しているテレアポのコツをトークスクリプトの差別化に活用するのもおすすめです。併せてご覧ください。
方法①：具体性を含めて差別化する
差別化をする1つ目の方法は、具体性を含めて差別化することです。
テレアポで自社のサービスや商材を紹介する際に、数字を意識して伝えることはとても有効です。
一方で「すごく効果的です」など抽象的な内容を伝えても、顧客がイメージしにくく説得力にかけてしまいます。
例として「顧客管理業務に費やす時間を平均80%削減できる、クラウド型顧客管理ツールのご案内です」というような具体性を伝えましょう。
効果が分かりやすく相手に伝わることに加え、他社との差別化にもつながります。
他社との違いが分かれば、顧客も「ぜひ聞いてみたい」となるでしょう。
方法②：相手のニーズを引き出しながら興味を惹く
2つ目の差別化ポイントは、相手のニーズを引き出しながら興味を惹くことです。
似たようなサービスが多数存在するなかで、自社サービスを選んでもらうためには、質問から相手のニーズを引き出し、それに応える形で話を展開しながら、自社サービスへの興味を惹くことが重要です。
相手と対話することで、アポインターとしても顧客が本当に求めているものは何かを理解しながら話を展開することで、顧客の意向を掴んだうえでアポイントを獲得しやすくなります。
加えて営業担当が商談を行う際にも、ニーズが的確であれば受注につながる可能性も高まります。
「現在お使いの顧客管理システムの使い心地はいかがでしょうか？」「何かお困りごとはありませんか？」というような、相手のニーズを引き出すセリフをトークスクリプトに追加しておきましょう。
方法③：端的かつ誰にでもわかるように伝える
3つ目の差別化ポイントは、端的かつ誰にでもわかるように伝えることです。
自社の業界や社内では当たり前の専門用語でも、顧客にとっては知らない単語であることがほとんどです。
架電した際は、誰にでもわかるよう説明しましょう。どの程度まで噛み砕いて話せば良いかわからなければ「新卒の新入社員に説明するレベル」を目安にすることをおすすめします。
そのレベルから伝えてみて、相手の理解度が高そうだなと思ったら、徐々に会話のレベルを上げていっても構いませんが、その場合でも相手の目線に合わせて会話をすることを忘れないようにしましょう。
きちんとリサーチして架電すれば、ニーズを掴みやすく最適な提案に繋がり、ひいては顧客の信頼獲得にも繋がります。
テレアポのトークスクリプト作成時に押さえるべきポイント
テレアポのトークスクリプト作成時に押さえるべきポイントは、以下の7点です。
- ポイント①：テレアポの目的とゴールを明確に設定する
- ポイント②：質問から相手のニーズを引き出す
- ポイント③：相手の情報は事前にリサーチしてから架電する
- ポイント④：数値や導入事例を紹介し他社と差別化する
- ポイント⑤：トークのニュアンスをルール化する
- ポイント⑥：トークスクリプトの内容よりも相手との対話を優先する
- ポイント⑦：効果的な曜日と時間に架電する
それぞれ解説していきます。
ポイント①：テレアポの目的とゴールを明確に設定する
1つ目のポイントは、テレアポの目的とゴールを明確に設定することです。
トークスクリプト作成の際には、まずテレアポを行う目的とゴールを明確に設定しましょう。
自社商材が流通する業界や、提供したいサービス、市場規模によって、最適なトークの流れを選択する必要があります。
量より質を重視したサービス展開を行う企業であれば、それぞれの顧客からじっくりと話を聞く必要がありますし、反対に商品が分かりやすく販売数を重視するなら、深いヒヤリングは不要かもしれません。
自社がなぜテレアポを行うのか、アポイントをどのような状態で獲得するのかなど、目的とゴールを明確に設定し、逆算してトークスクリプトを作成しましょう。
ポイント②：質問から相手のニーズを引き出す
2つ目のポイントは、質問から相手のニーズを引き出すことです。
テレアポの成功率を高めるためには、いかに相手のニーズを引き出せるかにかかっています。
ニーズを引き出すために大切なのは、相手に興味を持ち、話をよく聞くことです。
相手の話を聞き、悩みがあるなら一緒に解決を目指しながら対話をすることが、結果としてアポイント獲得に繋がります。
テレアポで相手と対峙する際には、相手からの質問（＝相手が興味関心を持っていること）にしっかりと回答し、相手に寄り添いながらニーズを深掘りしていきましょう。
ポイント③：相手の情報は事前にリサーチしてから架電する
相手の情報は事前にリサーチしてから架電することも重要です。
テレアポにおいては、自社発信で相手に提案をするわけですから、相手企業のことは知っていて当たり前と思われます。
もちろん社外に出ていない情報は知る由もありませんが、インターネットで公開されている情報は、社外の人に閲覧してもらうために出している情報である場合が多いです。
このため、自社のサービスを売りたいなら、せめてその情報くらい確認したうえで電話して欲しいと思うのは自然なことでしょう。
リサーチがない状態で電話していると気付かれた段階で、アポイント獲得は一気に難しくなります。
加えて、手元に相手企業の情報があれば的確にニーズを引き出しやすくなるという大きなメリットもあるため、確実に調査しておきましょう。
ポイント④：数値や導入事例を紹介し他社と差別化する
4つ目のポイントとして、数値や導入事例を紹介し他社と差別化することが挙げられます。
テレアポで会話を展開する際に、自社商材やサービスの導入事例を紹介すると相手が具体的なイメージをしやすくなるためおすすめです。
また、人間が感じる「周りから取り残されたくない心理」を活用するのも手段です。
「◯％コスト削減を実現」「◯◯業界で◯％のシェアを獲得」など、他社や周りの人も使っている人気のサービスだと感じると、「他も使っているなら…」と背中押しに繋がります。
具体的な数値を示すことで商材やサービスへの信頼感も得やすくなるため、可能な限り数値や具体例を紹介しながらトークを展開するようにしましょう。
ポイント⑤：トークのニュアンスをルール化する
5つ目のポイントとして、トークのニュアンスをルール化することをおすすめします。
テレアポのトークスクリプトは、いわゆるトークの台本です。
台本を手に入れれば誰でも最短ルートでアポイントを獲得できるトーク内容を手に入れられますが、一方で差がつくのは「話し方＝ニュアンス」です。
同じ内容を話していても、相手に寄り添いながら聞きやすい抑揚をつけて話す人と、棒読みで話す人では、相手にとって伝わり方が異なります。
話し方による機会損失を防ぐために、トークスクリプトを作成する際は話し方のニュアンスもルール化してスクリプトに盛り込みましょう。
- ゆっくり話す
- テンポよく話す
- ワントーン上げた声で話す
- 寄り添う姿勢で話す
- 一呼吸してから話す
このように、各トークにおいてポイントを設定し、文字色を変えて見やすく指示をしておけば、全てのアポインターのトーク品質向上が可能なトークスクリプトが完成します。
下記記事では、テレアポが上手い人の特徴について解説しております。トークスクリプト作成時の参考になる可能性がございますので、併せてご覧ください。
ポイント⑥：トークスクリプトの内容よりも相手との対話を優先する
トークスクリプトの内容よりも相手との対話を優先することもポイントです。
テレアポのトークスクリプトは、アポイント獲得の勝ちパターンであることは間違いありませんが、テレアポは相手ありきの業務です。
台本はあくまで台本であり、相手がいる以上その通りに進まないこともあるでしょう。
想定外のことを言われたり、質問をされたりした場合は、落ち着いて考えて回答するしかありません。
誠心誠意対応することで、その対応が相手に伝わりアポイント獲得につながることもあります。
もし同じような質問が続く場合は、トークスクリプトの見直しも行いましょう。
なおテレアポを行った際に起きうることをパターン化しておくのも手段の一つです。
用件を問われた場合、取次を拒否された場合、担当者が不在の場合など、よくあるケースは事前に準備しておくと安心して架電できます。
ポイント⑦：効果的な曜日と時間に架電する
効果的な曜日と時間に架電することも、テレアポのトークスクリプト作成時に押さえるべきポイントです。
どんなに完璧なトークスクリプトを作成しても、テレアポを行う曜日や時間が相手の意向と外れていたら、アポイント獲得が遠のいてしまいます。
一般企業向けに架電するなら、午前中はメールチェックや取引先との連絡で忙しいケースが多いため、避けるようにしましょう。曜日で言うと、週明けの月曜日も忙しい傾向です。
また、キーパーソンが役職者や営業担当者の場合は、予定が入りにくい9時〜10時頃に在席している可能性が高いでしょう。
相手の業種や職種・役職から、どの時間に架電すればテレアポが効果的になるかを考え、成功率の高い時間帯を狙いましょう。
テレアポのトークスクリプトを作成するメリット
本章では、テレアポのトークスクリプトを作成するメリットを紹介します。具体的には、以下6つのメリットが存在します。
- メリット①：架電の品質水準を保つことができる
- メリット②：トラブルを回避しやすくなる
- メリット③：テレアポ経験や知識が乏しくても対応しやすい
- メリット④：後にトークを見直す際に役立つ
- メリット⑤：アポイント獲得までの勝ちパターンがわかる
- メリット⑥：トーク内容よりもニュアンスに意識を向けられる
トークスクリプトの重要性を認識するためにも、確認しておきましょう。
メリット①：架電の品質水準を保つことができる
トークスクリプトを作成することで、架電の品質水準を保てるのは大きなメリットです。
テレアポで企業に架電した際に伝えるべきことや必要な作業をトークスクリプトに載せておくことで、アポインター全員が一覧で把握でき、社内のテレアポレベルを一定に保てます。
また共通のトークスクリプトがあることで、当初連絡したアポインターが不在の際でも、他職員が対応することが可能です。
どのような状況でも同じような対応が可能となることで、顧客から企業への信頼も高まります。
メリット②：トラブルを回避しやすくなる
トークスクリプトを作成しておくと、トラブルを回避しやすくなるというメリットがあります。
トークスクリプトは自社の商材やサービスに関して伝えることが盛り込まれているものであり、顧客に伝える内容が記載されています。
その内容はトークの基準にもなるもので、もし基準がなければ各アポインターが独自の見解で会話をすることになるでしょう。
つまりアポインターによって言うことが変わってしまい、後にトラブルとなる可能性があるのです。
トークスクリプトを準備しておくことによって、誰に聞いても同じ回答を得られることに繋がり、顧客としても安心して契約・依頼ができます。
メリット③：テレアポ経験や知識が乏しくても対応しやすい
テレアポ経験や知識が乏しくても対応しやすいのは、トークスクリプトを準備する大きなメリットになると言えます。
テレアポ業務は新入社員や営業経験がないアルバイト・派遣社員なども対応する可能性がありますが、テレアポに初めて取り組む場合、何を話したら良いかわからないでしょう。
しかしトークスクリプトがあれば、知識や経験が未熟でもスムーズな受け答えができますし、同時に話す内容が均一化されることでアポインターの品質を保つことにも繋がります。
メリット④：後にトークを見直す際に役立つ
トークスクリプトを作成しておくと、後にトークを見直す際に役立ちます。
録音を聞き返すなどしてトークを見直す際に、トークスクリプトがなく毎回違うことを話していたら、何が良くて何が悪かったのか、分析をしにくいからです。
トークスクリプトを活用してテレアポを進めることで、自分のセールストークは基本的に同じ内容となります。
これにより、トークの流れにおいて顧客はどの部分に反応したのか、アポイント獲得や成約に繋がった成功の秘訣はなんだったのかなど、トークの分析にも役立つのです。
トークの分析ができればより効果的な内容に改善しやすく、成功パターンを見つけやすくなります。
メリット⑤：アポイント獲得までの勝ちパターンがわかる
アポイント獲得までの勝ちパターンがわかるのも、トークスクリプトを作成するメリットです。
テレアポのトークスクリプトを作成する人は、その営業組織において結果を出してきた人やテレアポのプロである場合も多くあります。
トークスクリプトは、どのような順番で会話を展開し、どのような言い回しや伝え方をすればもっとも効果的なのかが考えられており、つまりアポイント獲得のための勝ちパターンを文章化したものなのです。
勝ちパターンを知り実践することで、最速でアポイント獲得に近づくでしょう。
メリット⑥：トーク内容よりもニュアンスに意識を向けられる
トーク内容よりもニュアンスに意識を向けられるのも、トークスクリプトを作成するメリットと言えます。
テレアポにおいては、トーク内容以上に相手との会話が非常に重要です。
どんなに綺麗にトークスクリプトの通りに会話をしても、想定していなかったことを言われてしまい、頭をフル回転させることは多々あるでしょう。
これは裏を返すと、話す内容の大筋すら決まっていなければ、話すことにも意識を向けなければならないことを意味します。
トークスクリプトが手元にあれば、顧客に伝えるべきトーク内容は決まっていますから、ニュアンスを大事に顧客と会話をすることに気を遣えるのです。
リーグルならトークスクリプトの作成から改善まで依頼できる！
『リーグル』は、テレアポ代行を含む700社以上のBtoBセールス・マーケティング支援実績を持つ、セールスクラウドのリーディングカンパニーです。
テレアポを含むさまざまなマーケティング支援サービスを提供しており、質の高いアポイントを獲得すべくターゲティングから顧客接点を構築・ナーチャリング（見込み顧客を購入する状態まで育成すること）まで幅広いノウハウに長けています。
「テレアポで新規顧客を獲得したい」と言っても、安定的にニーズを増やしたい・今すぐ一定の新規案件を獲得したい・効率的に新規案件を増やしたいなど、その要望は各企業によって異なります。
各企業の要望を正確に汲み取り、アポイント獲得による案件化とその先の収益化に必要なPDCAによって成果をあげる論理的なアプローチをしてもらえるのが特徴です。
なかでもIT・テクノロジー分野で高い実績を誇る企業であり、これらに該当する企業は利用をぜひ検討してみてください。
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本章では、リーグルの魅力やサービス詳細について深く掘り下げていきます。
具体的に解説していきます。
リーグルの魅力
『リーグル』の魅力は大きく以下の4点です。
順番に見ていきましょう。
魅力①：コール担当者の高いスキルで成果を最大化
『リーグル』では、コール担当者の高いスキルによってテレアポの成果を最大化しています。
一般的に、テレアポ代行会社によって在籍するアポインターの質は大きく異なります。
そこでテレアポ代行会社を選ぶ際は、アポインターへの具体的な指導方法・研修内容や業務体制の確認は欠かせません。
リーグルでは、蓄積した独自のナレッジを活用してコール担当者のトレーニングを強化しており、徹底したトレーニングを受けたスタッフより高いサービスを提供しています。
またシステム活用によりコール活動を可視化しているのも特徴で、成果を最大化させる改善サイクルを徹底して行なっているのです。
結果として、キーマン（選定担当者）への接続率平均が30〜40％、対キーマンへのオプトイン獲得率が40〜50％と、その成果は数値としても表れています。
魅力②：新規営業分野に特化し、売上を伸ばす提案が得意
『リーグル』は、新規営業分野に特化し売上を伸ばす提案が得意です。
マーケティング・新規営業分野に特化しているリーグルに依頼すると、週1回の打ち合わせにおいて想定仮説の検証結果や次週のアクションを決定し、相互コミュニケーションから活動成果の向上とパイプライン拡大にフォーカスします。
依頼企業のマーケティング部門やセールス部門とも連携しセグメントごとのトークやコンテンツを作成するため、自社に最適なマーケティングが実現するのです。
業務効率化によるコスト削減ではなく、テレアポを含むBtoB分野の新規開拓営業により売上・利益を上げる提案でマーケティングと営業をワンストップで繋ぐのが特徴。
リーグルのサポートを受けると再現性のある戦略を知ることができ、長期的な企業の発展にも大きく役立つでしょう。
魅力③：さまざまなニーズに応えたプランを用意
『リーグル』では、さまざまなニーズに応えるためのプランを用意しています。
自社の営業プロセスにおいてテレアポの活用を検討している企業は、三者三様の課題を抱えています。
「安定的に新規案件を増やしたい」「今すぐに新規案件を増やしたい」「効率的に新規案件を獲得したい」といった具体的な営業課題に沿って適切なプランを見つけられるのです。
ターゲティングやアプローチ方法のプランニングから、リード獲得と育成施策を実行、短期的なサイクルで効果測定を行い、結果をプランニングや施策に反映します。
このように論理的なアプローチを行いながらPDCAをスピーディーに回すことで成果を最大化するため、「本当の成果」を得られるのです。
魅力④：IT業界を中心に大手企業への豊富な導入実績
『リーグル』は、IT業界を中心に大手企業への豊富な導入実績があります。
約700社のIT業界での実績があることで、難しいIT用語の理解が早いことはもちろん、業界特有の課題を熟知しており、顧客との対話がスムーズです。
情報システム部門を中心とする約50,000件以上の担当者情報等を保有しており、キーマンリサーチやターゲット企業の抽出が可能となります。
分野次第ではすぐに立ち上げ可能で、豊富なBtoBセールスマーケティング支援実績を活かしてターゲティングからナーチャリングまでをサポートするのが特徴です。
結果として、自社のみでテレアポを含む営業活動を行うよりも費用対効果が高くなります。
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リーグルのサービス詳細
『リーグル』では、顧客のニーズに答えるためのさまざまなプランが用意されています。
ここではリーグルにおける代表的なプランについて詳しく説明していきますので、課題解決の参考にしてください。
順番にご説明します。
コールドコール｜スクリプトで踏み込んだ内容までカバー
「コールドコール」とは、業種や企業規模、地域などの条件でターゲットを選定し、キーマンリサーチ及び、新規案件獲得、または調査を目的としたコールドコールを実施するサービスです。
ターゲット企業へのキーマンリサーチコールを通じて、担当者確認やニーズ確認を行います。またアポイント調整、メールでのコミュニケーションも可能です。
コールドコールにおけるアポイント取得の基準は、以下4点です。
- 担当者（製品の選定に携わる方／上申する立場の方 ※決裁権の有無は問わない）と話ができている
- 商材・サービスに興味関心がある
- トークスクリプトの追及トークに共感いただく
- 1時間程度の情報提供の機会の了承をいただける
なおご希望に応じてBANT情報などアポイント取得基準を高めることは可能です。ただし取得単価が変動します。
具体的には、週次でのレビューと訪問フィードバック会議を実施しながら、リストが最適化しているかの擦り合わせや進捗確認を行うため、20〜30%という高い確率でのアポイント取得が実現します。
自社事例の横展開や競合製品導入企業のリプレイスなど、中長期的にセールス・マーケティング施策やリードナーチャリングを検討している企業、「思ったように新規顧客を獲得できない」という悩みを抱えている企業におすすめするサービスです。
フォローコール｜展示会・セミナーの費用対効果がみえる
「フォローコール」とは、展示会やWebメディア掲載などで獲得したリード情報や、蓄積したハウスリストに対して、リード調査や新規案件獲得を目的にフォローコールを実施するサービスです。
依頼件数全てのリストにコールを実施し60〜80%のコンタクトをとることをKPIとしており、獲得したリードの効率的な育成に繋がります。
コールドコールとの違いは、テレアポを行う段階で架電先企業が自社を認知しているかという点です。
架電先企業が自社を認識していない可能性があるコールドコールに対して、展示会やWebメディア経由などで獲得したリード情報に対して架電を行うのがフォローコールです。
フォローコールの場合、自社に対して何らかのアクションがある状態からのスタートであり、リード調査や新規案件獲得の可能性がコールドコールよりも高いことから、トークスクリプト内容もコールドコールとは異なります。
このように見込み顧客を細分化し、各顧客に最適なアプローチを行うのがリーグルの特徴です。
自社の印象が顧客に残っているうちにコールしてもらえるため「イベントで名刺交換をしたが、時間が経ち印象が薄れてしまった」というような事態を防ぎ、顧客との良好な関係を維持できるのです。
なお、イベント時の担当者がキーマンでない場合は、担当者にキーマンを紹介してもらえるよう依頼します。
インサイドセールス｜きめ細かいトークスクリプト
リーグルの「インサイドセールス」は、ハウスリストへのフォローを両軸に、確度の高いアポイント（SAL）を創出するのに最適なプランです。
トークスクリプトの作成はキャンペーンごとに対応しており、1ヶ月につき1シナリオの作成が可能、さらに営業活動を通じて改善対応もしてもらえます。
70％のコンタクトを獲得することをKPIとしており、さらにアポイント獲得から案件以降率は35％と高い数値を誇ります。
インサイドセールスを行う場合、「今すぐ具体的な提案をしてほしい」という購買意欲が高い顧客を除き、ほとんどのケースでは商品やサービスを販売する側が起点となり購買意欲を徐々に育成する必要があります。
そこで週次で打ち合わせを実施し、想定仮説の検証結果やレビュー・次週のアクションを決定。相互コミュニケーションから活動成果の向上とパイプライン拡大にフォーカスした取り組みを行います。
受注に必要とするデータ・プロセスをITで一本化し、依頼企業のマーケティング部門やセールス部門と連携し、セグメントごとにトークやコンテンツを作成することで、スピーディーかつ的確なアプローチが可能となるのです。
安定的かつハンズフリーなリード獲得の仕組みを構築し、自動でリードと商談を作成、営業ターゲット情報を一元管理し、営業戦略を立案・的確にアプローチをすることで、煩雑な作業をまとめて見える化し、安定的に商品が売れる仕組みを提供してもらえます。
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リーグルの導入事例
『リーグル』の導入事例は以下の通りです。リーグルは、IT業界を中心に大手企業への豊富な導入実績を持っています。
外資系メーカー A 様の事例
結果：2ヶ月間の活動で500件のリストに対しアポイントを97件獲得
利用サービス：コールドコール
ポイント：
ターゲットとする業界が限定されていたため、規模でセグメントに分類したうえでセグメント毎に仮説を立てアプローチ手法を変更、コール先の優先順位を設定。
クライアントは数名の営業担当で全国をカバーする体制であったため、アポイントを取る際に地域を考慮し、かつ「話を聞くだけ」など成約確度が低いものは除外。
外資系ハードウェアベンダー様の事例
結果：3ヶ月でアポイント80件獲得
利用サービス：インサイドセールス
ポイント：
各キャンペーンごとにトークシナリオを作成し、リストを徹底管理、週次でのレビューと訪問によるフィードバック会議を実施した。
1,000リードへアプローチを行い、過去取得済みリードであるハウスリストには精査した企業のみにコール、イベントやインバウンドリードへコールを行いながらアポイントを調整。
リーグルにおけるその他の事例
リーグルでは紹介した2社以外にも、IT企業を中心に多くの企業から選ばれています。
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まとめ｜テレアポにトークスクリプトは必須！リーグルなら効果的なトークの作成が可能
テレアポにおけるトークスクリプトの重要性や具体的な例文、差別化する方法や作成時に押さえるべきポイントなどを紹介しました。
テレアポのトークスクリプトを作成する際は、以下の流れを押さえましょう。
- 柔らかい印象で挨拶する
- 自己紹介で何を提供している会社なのかを伝える
- 魅力的なベネフィットで相手の心を掴む（フロントトーク）
- 適切な質問で相手のニーズにアプローチする（本題トーク）
- 共感を示しながら切り返す
- クロージングは相手の自己決断を促す
- 日程を選んでもらい決定する
テレアポのトークスクリプトに関する例文も紹介したので、ぜひ参考にしてみてください。
トークスクリプト作成で悩まれている方や、自社に作成するためのノウハウがないという方は、『リーグル』の活用をおすすめします。
リーグルを活用すればテレアポのトークスクリプトを作成してもらえるのはもちろん、テレアポ代行、プロの営業ノウハウを活かして社内の営業活動全体の見直しができます。
蓄積した独自のナレッジを活用してコール担当者のトレーニングを強化しており、徹底したトレーニングを受けたスタッフより高いサービスを提供しているため、安心して自社のテレアポを一任可能です。
リーグルで提供している複数のサービスのなかから、自社のニーズに合わせてカスタマイズが可能ですので、気になる方はぜひ無料相談してみてください。
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テレアポのトークスクリプトに関するよくある質問
最後に、テレアポのトークスクリプトに関するよくある質問に回答します。
気になる質問がある方は、ぜひチェックしてみてください。
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