テレアポで成果を出すためのポイントは、クロージングにあります。
しかし、多くのテレアポ担当者がクロージングで苦戦をしています。
断られることへの不安、適切なタイミングの判断、顧客のニーズに合わせた提案など、克服すべき課題は多いです。
本記事では、テレアポクロージングで成功するために必要なポイントや具体的なテクニックとトーク例を詳しく解説。
断られた時の切り返し方やメンタル改善方法まで、実践的な情報が得られます。
テレアポの成果を上げたい方は、ぜひ参考にしてください。
テレアポクロージングの目的と重要性
テレアポにおけるクロージングの目的は、アポイントを獲得し、商談の機会を得ることです。
商談に至るには、テレアポを通じて商品やサービスに対する興味を喚起し、クロージングにより商談の機会を得ることが重要になります。
テレアポで顧客に商品やサービスの魅力を一方的に伝えるだけでは、購買意欲を高めることは難しいです。
テレアポの段階で商品やサービスを売り込むのではなく、あくまでも顧客の課題解決に役に立てるという姿勢でテレアポを行いましょう。
クロージングでは、顧客の不安や懸念点を把握し、商談で払拭できるようアポイントにつなげることが重要になります。
また、テレアポと似た営業手法であるインサイドセールスを導入・検討している企業も多いでしょう。インサイドセールスのクロージングについては、下記記事にて解説していますので参考にしてみてください。
テレアポクロージングで断られる理由
話は聞いてもらえたのに、クロージングで断られてしまうケースがあります。ここでは、テレアポのクロージングで断られる3つの理由について解説します。
顧客が商品やサービスに興味がない
顧客の抱えている問題や課題を理解せずに、商品やサービスのメリットを説明しても、顧客は興味を持ちません。
商品やサービスの特徴が顧客の具体的な課題解決に直結しない場合、興味を引くことは難しいです。
顧客が自身の状況や課題に対してどのように役立つのかをイメージできなければ、関心を持てず、断られてしまいます。
具体的なメリットを伝えられていない
顧客は商品やサービスの購入を検討する際、具体的なメリットを理解し、課題解決につなげられるかを判断します。
しかし、テレアポ担当者が機能だけの説明をしたり、一般的なメリットを話したりする場合、顧客にとってのメリットが伝わらず、購入意欲が湧きません。
具体的なメリットを伝えるためには、顧客のニーズや課題を把握し、訴求を行うことが重要です。
テレアポ担当者が一方的な話ばかりをしている
テレアポ担当者が一方的な話ばかりをしてしまうと、顧客は不快に感じ、断る可能性が高くなります。
具体的には、相手の意見や質問をあまり聞かずに話すことで、相手は話を聞いてもらえないと感じ、不満を抱きやすいです。
また、一方的な話し方は、顧客に押し売りしようとしているという印象を与え、信頼関係を築きにくくなります。
テレアポで成約率を高めるためには、相手とのコミュニケーションを重視し、一方的な話にならないよう注意が必要です。
テレアポクロージングで成功するために必要な3つのポイント
クロージングは、テレアポの最終段階であり、成否を大きく左右する重要な要素です。ここでは、成功するために必要な3つのポイントを詳しく解説します。
顧客のニーズを徹底的に把握する
テレアポで顧客に興味を持ってもらい、商談に進めるには、顧客のニーズを把握し、自社の商品やサービスで解決できると思ってもらうことが欠かせません。
顧客ニーズを把握するとは、単に表面的な要望を聞くだけでなく、顧客が抱えている潜在的な課題やニーズを掘り下げます。
自社の商品・サービスがどのように課題解決できるかを明確にイメージできる状態まで理解することを目指しましょう。
顧客にとってのメリットを具体的に伝える
テレアポにおいて、商品やサービスの汎用的なメリットを説明するのではなく、顧客の課題解決にどのように役立つのかを具体的にイメージしてもらうことが重要です。
抽象的な説明ではなく、「年間〇〇円のコスト削減」や「〇〇時間の作業時間短縮」など具体的な数字や事例を用いることで、顧客はより具体的なイメージを掴むことができます。
顧客にとってのメリットを具体的に伝えることで、顧客は商品やサービスの価値を理解し、商談で詳しい話を聞いてみようと検討する可能性が高まります。
適切なタイミングでクロージングを試みる
テレアポで成約率を高めるためのポイントは、適切なタイミングでクロージングを試みることです。
顧客が十分な情報を得ていない状態でクロージングすると、断られてしまう可能性があります。
適切なタイミング例
- 顧客のニーズを丁寧に聞き取り、商品・サービスへの理解が深まったと感じたタイミング
- 顧客が具体的な質問や見積もり依頼をしてきたタイミング
- 顧客が「良い商品ですね」「検討します」などの前向きな発言をしたタイミング
適切なタイミングを見極めるためには、顧客のニーズを正確に把握し、会話の流れを意識することが重要です。また、自信を持ってクロージングを試みましょう。
テレアポクロージングのテクニックとトーク例7選
ここからは、テレアポクロージングの成功率を高めるための7つのテクニックと、それぞれの具体的なトーク例を紹介します。
事前に了承を得る
テレアポで成功するためには、初めに相手の了承を得ることが重要です。相手に対する配慮を示すことで、話を聞いてもらいやすくなります。
トーク例
「〇〇株式会社の△△と申します。本日は、〇〇についてご案内させていただきたく、お電話差し上げました。お時間よろしいでしょうか？」
「突然のお電話で申し訳ございません。お忙しいところ恐れ入りますが、2分ほどお時間を頂戴できますでしょうか。」
テレアポの冒頭で了承を得ることで、顧客との信頼関係を築き、話を聞いてもらいやすくなるのです。
主導権は渡さない
会話の主導権を握ることで、予期せぬ方向への話題転換を避け、論点を絞ることができます。
また、一方的に話すのではなく、質問をして会話をコントロールすることで、顧客の課題やニーズを引き出し、適切なタイミングでクロージングに持ち込むことが可能です。
こちらの主導権を渡さずに円滑に会話するには、明るく丁寧な話し方を心掛けつつ、会話をコントロールすることが大切です。
説明しすぎない
説明しすぎると、顧客は飽きてしまい、商談に結びつかない可能性があります。そのため、オープンクエスチョンで相手のニーズを引き出すことがポイントです。
オープンクエスチョンとは、「はい」または「いいえ」で答えられるような質問ではなく、相手が自由に回答できる質問です。
「なぜそう思うのか」「どのような考えを持っているのか」といった、相手の考えや意見を引き出すための質問に用いられます。
トーク例
「〇〇について、何かお困りのことはありますか？」
「もし〇〇が実現できたら、どのようなメリットがありますか？」
オープンクエスチョンを活用しながら会話を進めることで、顧客の課題やニーズを引き出し、自社が課題解決ができることをアピールできます。
商談につなげられなかった場合でも、顧客の課題を把握する調査としても有効です。
実績をアピールする
顧客は信頼できる業者に仕事を任せたいと考えており、実績をアピールすることで、信頼感と安心感を与えられます。
実績のアピール方法
- 具体的な数字を用いて実績を伝える
- 顧客の課題を解決した事例を紹介する
トーク例
「弊社は、これまでに〇〇件以上の案件を成功させています。」
「〇〇のような課題をお持ちのお客様にも、ご満足いただけるサービスを提供しております。」
具体的な数値や同じような課題解決の実績を伝えることで、興味を持ってもらいやすくなります。
第三者の声を活用する
第三者の声は、客観的な事実として信頼されやすく、説得力が増します。
トーク例
「A社様導入後、〇〇の課題を解決し、売上を〇〇%向上させたというお声をいただいております。」
「アンケート調査によると、90%以上のユーザーが当サービスに満足していると回答しています。」
第三者の声を効果的に活用することで、信頼性が高まります。顧客の課題に合致した情報を、信頼できる情報源から得ることを意識しましょう。
クローズドクエスチョンを効果的に使う
クローズドクエスチョンは、会話を前進させるのに役立ちます。クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」で回答できる質問のことです。
「はい」と答えやすい質問を重ねることで、自然な流れで商談へ導きやすくなります。
トーク例
「本日ご説明させていただいたサービスについて、興味をお持ちいただけましたか？」
「資料を送らせていただいてもよろしいでしょうか？」
段階を経てクローズドクエスチョンを使用することで、顧客の意思決定を促し、商談につなげやすくなります。
本クロージングの前にテストクロージングを入れる
本格的なクロージング前にテストクロージングを活用し、意向を確認することが重要です。
テストクロージングは、顧客がどの程度興味を持っているか、どのポイントに不安を感じているかを把握するために活用されます。
トーク例
「商談設定にあたって、ご確認されたいことはありますか？」
「ご質問やご確認されたいことがなければ、次回のお打ち合わせについて、お話を進めてもよろしいでしょうか？」
テストクロージングにおいて、顧客の疑問点や不安を払拭することで、アポイント獲得の成功率が高まります。
テレアポクロージングで断られた時の切り返しトーク
テレアポクロージングで断られた際、諦めずに切り返すことで、アポイント獲得につながる可能性が高まります。
なお、切り返しトークの詳細は、「テレアポの断り文句に効果的な切り返しトーク集！成功率を上げるコツとは？」にて解説しているため、あわせてご覧ください。
「必要ない」「今は考えていない」「買ったばかり」「現状に満足している」
顧客の心情は、「顧客は現状を変えることに抵抗を感じている」「具体的なニーズや課題が明確になっていない」と感じている可能性があります。
このような場合、顧客の心情を尊重しつつ、さりげなく提案の価値を再提示することが切り返しのポイントです。
切り返しトーク例
「ご利用シーンを伺ってもよろしいでしょうか？もし、ご希望に合致すれば、お役に立てるかもしれません」
「現状に満足しているとのことですが、具体的にどのような点にご満足されていますか？もし、さらに○○の面でも満足度を高めたいとお考えであれば、弊社のサービスがお役に立てるかもしれません。」
切り返しトークをする際は、役に立ちたいという姿勢を顧客に示すことが重要です。
「結構です 」「間に合ってます」「興味がない」
顧客は現時点で「提案された商品やサービスを必要としていない」「商品やサービスの内容をよく理解していない」状態です。
顧客の心情に寄り添い、「話を聞いてみよう」「検討してみよう」という気持ちになってもらう切り返しトークを用意しましょう。
競合サービスを導入している相手に対しては、内在する課題や不満を事前に把握し、自社のサービスなら解決できるメリットを伝えることが有効です。
切り返しトーク例
「導入しているサービスにおいて、〇〇の問題に直面していることはありませんか？弊社のサービスでは、その問題に対して△△という解決策を提供しております」
「興味がないとのことですが、よろしければ、どのようなサービスにご興味をお持ちですか？」
相手が興味を示さない場合、しつこく質問を繰り返すと逆効果になる可能性があります。相手から2回断られたら引き下がるなど、あらかじめ断られた際の基準を設けることが大切です。
「検討します」「考えさせてください」
顧客は「商品やサービスに興味はあるが、購入を決断するほどではない」「もう少し情報収集がしたい」と内心では考えている可能性があります。
切り返しトークのポイントは、顧客の気持ちに共感しつつ、顧客が決断に至るためにどのような追加情報やサポートが有効かを確認することです。
切り返しトーク
「ご検討いただけるとのこと、ありがとうございます。何かご不明な点やご質問はございますか？」
「提案について、どの部分が最も魅力的だと感じましたか？また、どの部分が気になりましたか？」
相手の懸念点や魅力に感じていることを理解することで、顧客ニーズに沿ったアプローチができます。
テレアポ担当者のメンタルを改善させる方法
テレアポは、断られることが多く、精神的に負担がかかる仕事です。紹介する3つの方法を実践することで、担当者のメンタルを改善することに期待ができます。
断られることを当たり前と考える
テレアポでは、断られることが頻繁に起こります。しかし、断られるたびに落ち込んでいては、メンタルを保ち続けることはできません。そのため、断られることが当たり前と考えることが重要です。
断られる理由は、必ずしも商品やサービスに興味を持てなかったという意味ではありません。タイミングが悪い、予算がない、など様々な理由が考えられます。
大切なのは、話を聞いてもらえたことや検討してもらえたなど、少しでも前進があったことについてポジティブに捉えることです。
小さな成功を積み重ねる
小さな成功の積み重ねにより、気持ちがポジティブになる場合があります。
具体的には、「1件でもアポが取れた」「質問に答えられた」「商品の説明がうまくできた」など、自分が達成できると感じる小さな目標を設定しましょう。
さらに、同僚や上司と小さな成功を共有することで、個々のモチベーション維持に貢献できます。チーム全体で小さな成功を褒め合い、士気を高めることも効果的です。
テレアポを外注する
テレアポ担当者のメンタルを改善させる方法の一つとして、テレアポを外注するという選択肢があります。
担当者がテレアポ業務をしないことにより、精神的な負担が軽減され、ストレスによる体調不良や離職を防ぎます。
また、テレアポに特化した外注業者を活用することで、専門知識やノウハウを活用して効率的に成果を上げることに期待ができます。
テレアポ業務を外注することは、テレアポ担当者のメンタル改善だけでなく、企業にとってもメリットがあるのです。
テレアポのクロージングにおけるお悩み相談はリーグルへ！
テレアポのクロージングや成功率にお悩みの企業に、成果を最大化する解決策としてリーグルの営業代行をおすすめします。
約700社への支援実績
テレアポの難しさの原因の1つは、業界ごとに異なる知識が必要なことではないでしょうか。テレアポにおいては、複雑な技術用語や業界特有の課題についての深い理解が求められます。
リーグルは約700社にわたる支援実績があります。豊富な経験があるため、専門的な用語や複雑な業界の概念をスムーズに理解し、対話中の誤解を最小限に抑えられます。
また、業界特有の独特な課題も熟知しているため、顧客とのコミュニケーションが非常に円滑に進行します。顧客の立場になって考え、提案や解決策を迅速に提示可能です。
このようなリーグルの深い業界知識は、アポ獲得における強力な武器となります。
成果を最大化させるコール担当者のスキル
テレアポのクロージングにおいて多くの企業が直面する最大の悩みは、成果をもたらすコミュニケーションスキルです。リーグルは、コール担当者のスキルアップに力を入れています。
多くの営業代行会社では、アポインターの質がバラつきがちです。そのため、研修内容や指導方法、業務体制をしっかりと確認することが大切になります。
リーグルの強みは、独自のノウハウを活用した徹底的なトレーニングです。質の高いトレーニングにより、コール担当者は的確で効果的なコミュニケーションスキルがあります。
さらに、リーグルではコール活動をシステムで可視化。これにより、常に改善サイクルを回し、最大の成果を追求しています。キーマンへの接続率は30〜40％、オプトイン獲得率は40〜50％という高い数字を誇ります。
企業の課題を解決する3つのテレアポサービス
最後に企業の悩み別にリーグルの3つのテレアポサービスを解説します。
商談獲得をしたい
スゴイアポは、ターゲットに合わせたキーマンリサーチとアポイントメントの取得に特化したサービスです。具体的なターゲットセグメントに基づいて、効果的な商談機会を創出します。
また、コールドコールは、指定された条件に基づくターゲット選定からキーマンリサーチ、新規案件の獲得、調査実施までをカバーするサービスです。直接的なアプローチを通じて、具体的なニーズや市場情報を収集します。
リードに対して、フォローアップをしたい
フォローコールは、さまざまなチャネルから獲得したリードに対するリード調査や新規案件獲得を目的としたコールサービスです。
既存のハウスリストを活用して、未開拓の潜在顧客にアプローチし、関係構築を図ります。
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まとめ
テレアポでは、断られてしまう理由を把握した上で、クロージングを行うことが大切です。
断られた際の切り返しトークを事前準備することで、精神的な不安を和らげることに期待ができます。
しかし、事前準備やテクニックを学習してもテレアポの成功率を上げたり、担当者のストレスを軽減したりするのは難しいものです。
そこで、リーグルのテレアポ代行サービスをおすすめします。
リーグルでは、ターゲットの特定からテレアポによるリード獲得、リード育成まで、営業に関するあらゆるプロセスを全面的にサポートします。
テレアポの課題に直面している企業は、リーグルのテレアポ代行サービスをご利用ください。