「インサイドセールスのヒアリングについて理解を深めたい」「具体的な設計項目や成功のコツを知りたい」と思っていませんか？
インサイドセールスにおけるヒアリングは、リードの状況把握や信頼関係の構築に欠かせない要素です。
一方でヒアリングの目的や内容を明確化できていないと、リードの本音が引き出せず、効果的な施策が行えません。
本記事ではインサイドセールスにおけるヒアリングの目的や役割に加え、設計項目や成功させるポイントを解説します。
ヒアリングを効果的に行うためのツールやサービスにも触れているため、BtoBビジネスを扱う担当者様はぜひご覧ください。
インサイドセールスのヒアリングとは
インサイドセールスのヒアリングとは、見込み客（リード）に質問をして、ニーズや現状を探ることです。
具体的には現在導入しているシステム・サービスや最終決裁者などを確認し、いつ、どのような内容でアプローチすべきかの整理に役立てます。
本章ではヒアリングの目的や役割を詳しく解説します。
目的｜ホットリードの育成・確度の高いアポの獲得
ヒアリングの目的はホットリードの育成と確度の高いアポの獲得です。
リードの状況を把握することで、課題に寄り添った適切な情報を伝えられるようになり、徐々に相手の購買意欲を高められます。
十分に受注確度が高まったタイミングで、アポイント獲得につなげます。
役割｜リードの見えない本音を引き出す・信頼関係の構築
ヒアリングの役割はリードの見えない本音を引き出し、信頼関係を構築することです。
架電など会話でヒアリングをすることで、デジタルコミュニケーションでは把握できない情報やリード自身も気づいていない本音（潜在ニーズ）を引き出せます。
その結果、課題の解決方法などリードが本当に求めている情報を提供できるため、信頼関係を構築することが可能です。
蓄積した情報は自社の営業活動にも役立てられます。
インサイドセールスにおけるヒアリング項目のフレームワーク
インサイドセールスでヒアリングを行う際には、事前に質問や知りたい情報を明確にしておくことが重要です。
本章ではヒアリング項目の代表的なフレームワークである「BANT」と「MEDDIC」について解説します。
BANT
BANT（バント）は以下の4つの頭文字を意味するフレームワークです。
| 言葉 | 意味 |
|---|---|
| Budget | 予算 |
| Authority | 決裁権 |
| Needs | 必要性 |
| Timeframe | 導入時期 |
BANTの活用によりリードの現状を視覚化でき、相手の状況に適したタイミングでアプローチできるようになります。
ただし一度にすべての項目を聞き出すことは容易ではありません。
相手のリアクションや関係性によって段階的に行ったり、ヒアリング項目の順序を適宜変更したりする必要があります。
MEDDIC
MEDDIC（メディック）は以下の6つの頭文字を意味するフレームワークです。
| 言葉 | 意味 |
|---|---|
| Metrics | 測定指標 |
| Economic Buyer | 決裁権限者 |
| Decision Criteria | 意思決定基準 |
| Decision Process | 意思決定プロセス |
| Identify Pain | 抱えている問題・課題 |
| Champion | 自社サービスの擁護者 |
MEDDICのヒアリング項目には、自社の商材により効果を定量化する「測定指標」や、自社の商材を先方の社内で推し進めてくれる「擁護者」なども含まれています。
より詳細なリード情報を把握できるため、購買プロセスの理解や受注確度の予測に役立ちます。
特に商材が高額で、購買プロセスが複雑な案件に最適です。
インサイドセールスのヒアリング項目と流れ
インサイドセールスのヒアリングは、リードが話しやすく、押し売り感が出ない順序を意識することが大切です。
例えばBANTの場合は、以下の流れでヒアリングを実施します。
適切な提案につなげるため、最初にリードが抱える課題を把握します。予算や決裁者は営業色が出ないよう、後半にヒアリングすることがポイントです。
本章でご紹介する流れはあくまで一例のため、商材やリードとの会話の内容にあわせて柔軟に変更してください。
Needs（必要性）
「Needs（必要性）」ではリードが商材を必要とする理由や目的、現状をヒアリングします。
資料請求やお問い合わせをした理由、商材を導入する目的、部門の目標、現状抱えている課題などを把握することで、リードのニーズに応じた提案ができるようになります。
質問例は以下の通りです。
「この度はどのような理由で資料を請求しましたか？」
「目標達成に必要なモノ・コトは何ですか？」
「現在お困りのことはありますか？」
「導入後にどのような効果を期待できますか？」
またNeedsをヒアリングする際は、以下のようにリードの課題に共感すると安心感を与えられ、信頼関係を構築できます。
「〇〇の達成は容易ではありませんよね。実際に課題を抱えるお客様が多くいらっしゃいます」
Timeframe（導入時期）
続いて決算期や社内申請の予定など、「Timeframe（導入時期）」のヒアリングをします。
導入時期はアプローチのタイミングや施策を決めるうえで欠かせない項目のため、必ず把握しておきましょう。
「実際にご利用を開始したい時期はお決まりですか？」
「何月ごろまでに導入できれば間に合いますか？」
Budget（予算）
企業の予算や予算取得の有無など、「Budget（予算）」についてヒアリングします。
予算については押し売り感が出ないよう、ヒアリングのタイミングに注意が必要です。
リードへのアプローチを続け、興味を示してくれた際に自然な流れで聞くようにします。
「これ以上であれば検討できないという価格はございますか？」
「商材導入のための予算は確保されていますか？」
Authority（決裁者）
「Authority（決裁者）」の項目では担当者の業務内容や所属する組織の体制、決裁者をヒアリングします。
BtoBでは決済までに複数人が関わり、最終的な受注獲得までの期間が長期化する傾向にあります。
今後の施策のタイミングに役立てるために、導入までのフローを確認することが大切です。
「最終的な決定は〇〇さまがなさるのでしょうか？」
「過去にサービスを導入した際には、どのような流れで行いましたか？」
「導入の意思決定に関与する方をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
ヒアリングの相手が決裁者でない場合は、次のステップに進むための質問をします。
相手に不快感を与えないよう配慮しながら、決裁者の判断基準や商談同席の可能性も確認しておきましょう。
「〇〇さま（決裁者）はどのような判断基準をお持ちですか？」
「今回の導入にあたって、〇〇さま（決裁者）からはどのようなご意見が出そうでしょうか？」
「〇〇さま（決裁者）とのお話に向けて、資料などご用意したほうがよいものはございますか？〇〇様（ヒアリング相手）のご負担を減らせることがあれば教えてください。」
「商談には〇〇さま（決裁者）もご同席いただけそうですか？」
インサイドセールスのヒアリング項目作成時のコツ
ヒアリング項目作成時のコツは、ヒアリング対象者に加え、質問をする内容や目的、目標を明確化することです。
事前に詳細を決めておくことで、一貫性があり効率的なヒアリングができます。
また、コール担当者がヒアリングの必要性を十分理解することも重要です。
リードにヒアリングの意義を正しく伝えられるだけでなく、コール担当者の士気も上がるため、一定の品質を保ちながらアポ間獲得を目指せるようになります。
インサイドセールスのヒアリングを成功させるポイント
インサイドセールスのヒアリングを成功させるポイントは以下の7つです。
- 簡単な質問から始め段階的にニーズを聞き出す
- アクティブリスニング（傾聴姿勢）を意識する
- ヒアリングシートやスクリプトを作成する
- CRMツールの導入・活用
- マーケティング・営業部門への情報共有
- 効果検証と改善を繰り返す
- インサイドセールス代行サービスの活用
どのポイントも社内で取り組みやすい内容のため、確認しておきましょう。
簡単な質問から始め段階的にニーズを聞き出す
インサイドセールスでヒアリングをする際には、相手に威圧感を与えないよう、簡単な質問から始め、段階的にニーズを聞き出すことがポイントです。
まずはリードが「はい」「いいえ」のみで回答できる、クローズドクエスチョンを使用します。
「現在導入しているサービスに不満はありますか？」
「現在抱えている課題はありますか？」
会話を重ねながら、徐々にリードが自由に回答できるオープンクエスチョンを活用していきます。
「具体的にどのような課題をお持ちですか？」
クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けることで、相手のニーズや状況をより詳細に把握することが可能です。
アクティブリスニング（傾聴姿勢）を意識する
ヒアリングの際には、コール担当者がアクティブリスニング（傾聴姿勢）を意識します。
アクティブリスニングとは相手の話を聞き、伝えたい内容をくみ取ることです。
具体的には以下のような手法を活用します。
| 手法 | 詳細 |
|---|---|
| 受容 | 途中で意見や解決策を提示せず、リードの話を完全に受け入れる |
| 共感 | リードの目線に立って共感の姿勢を伝え、本音を引き出す |
| 質問 | 自由回答形式の質問をし、リードの話をより詳細に理解する |
アクティブリスニングによりリードとのコミュニケーションが活発になり、信頼関係の構築につながります。
ただしアクティブリスニングは、高いスキルが必要な点や、コール担当者にストレスがかかりやすいことに注意が必要です。
研修を実施するなど、コール担当者のスキルを磨くための環境整備が欠かせません。
ヒアリングシートやスクリプトを作成する
質問をまとめたヒアリングシートやヒアリング時の台本となるスクリプトを作成します。
作成時には、商材のターゲットに関連する質問や、業界特有の課題に関する質問をリストアップするなど、リードの本音を聞き出せる内容を意識することが大切です。
またヒアリングシートやスクリプトは作成して終わりではなく、実践結果をもとに改善を重ねることで、効果的なヒアリングにつながります。
CRMツールの導入・活用
ヒアリング内容や成果を可視化するためには、CRMツールを導入し活用します。CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理・分析できるツールです。
顧客管理や顧客分析、問い合わせ管理、レポート機能などが備わっており、ヒアリング業務の効率化につながります。
さらにヒアリング情報はデータとして、営業（フィールドセールス）部門やマーケティング部門へ容易に共有することが可能です。
マーケティング・営業部門への情報共有
ヒアリング内容はマーケティング・営業部門へ情報共有します。
具体的にはCRMツールの活用やミーティングによって進捗状況や課題を伝えます。
ミッションが異なる部署や経験豊富な営業担当者から意見をもらうことで、ヒアリング内容をブラッシュアップすることが可能です。
効果検証と改善を繰り返す
定期的にヒアリングの効果検証と改善を行うことも重要です。
CRMツールに蓄積したデータやレポート機能を活用し、目標に向けた達成度合いから課題を見つけます。
課題解決に向けた施策を策定し、ヒアリング項目やスクリプトの改善をしていきましょう。
スピーディにPDCAサイクルを回すことで成果を最大化できます。
インサイドセールス代行サービスの活用
インサイドセールス代行サービスの活用も手段のひとつです。
代行サービスはインサイドセールスのノウハウを保有しており、経験を積んだコール担当者が在籍しています。
そのためインサイドセールスのヒアリングを効率的に行いたい、スキルのあるコール担当者に任せたいといった企業に適しています。
ただし、代行サービスによって特徴が異なることに注意しましょう。
導入前にヒアリングプランの有無やヒアリング内容、運用体制などを確認しておき、自社の目的に適したサービスを選ぶことが大切です。
インサイドセールスで効果的なヒアリングを行うならリーグルにお任せ！
インサイドセールスで効果的なヒアリングを行うなら『リーグル』がおすすめです。
『リーグル』はBtoBセールス・マーケティングの支援サービスで、プロがプランニングから改善まで一貫してサポートします。
本章では『リーグル』の強みを3つ解説します。
インサイドセールスのヒアリング業務を代行サービスに委託したい企業の担当者様はぜひご覧ください。
IT用語の理解が早くリードとのスムーズな対話が可能
『リーグル』はこれまでIT業界約700社への支援実績があります。
以下は支援実績の一部です。
| 業界 | 詳細 |
|---|---|
| PC／サーバ | ・ノートパソコン、デスクトップパソコン |
| 運用管理 | ・フォレンジック ・IT資産管理 ・総合運用管理ツール ・マネージャーサービス ・その他運用管理関連 |
| 仮想化 | ・サーバー仮想化 ・VDI、シンクライアント ・その他仮想化関連 |
| ネットワーク機器 | ・SDN ・ルーター、アクセスポイント ・ネットワークスイッチ、ネットワークハブ ・ADC、ロードバランサ ・WAN高速化 ・SD-WAN ・その他ネットワーク関連 |
| ストレージ | ・ストレージ ・オンラインストレージ、クラウドストレージ ・その他ストレージ関連 |
| バックアップ | ・バックアップツール、バックアップサービス ・その他バックアップ関連 |
| データセンター | ・ホスティング、IaaS ・ハウジング ・その他データセンター関連 |
| 基幹系システム | ・ERP ・EDI ・SCM ・ワークフロー ・EAI ・勤怠管理システム ・生産、在庫、販売管理システム ・人事、給与システム ・経費精算、会計システム ・その他基幹系システム |
豊富な支援実績により難しいIT用語の理解が早く、IT業界特有の課題を熟知しています。
リードとのスムーズな対話ができるため、効果的なヒアリングを行いやすいことが強みです。
＼700社以上の実績を誇る！／
トレーニングを積んだコール担当者が在籍
『リーグル』には、体系的なトレーニングを積んだコール担当者が在籍しています。
担当者一人ひとりのスキルが高く、以下の実績を保有しています。
- キーマン（選定担当者）接続平均率：30%～40%
- 対キーマンリード獲得率：40%～50％
さらにコール実績はシステムで可視化し、改善を繰り返す仕組みが整っているため、成果を最大化させることが可能です。
調査を目的としたプランがある
『リーグル』にはヒアリングや調査を目的とした専門のプランがあります。
例えば「コールドコール」は、業種や企業規模、地域などの条件でターゲットを選定したうえで、調査を行うプランです。
BANT確認や今後の営業活動につながるヒアリングを目的としており、ターゲットやトークスクリプト作成・修正、200件以上のコールを実施します。
KPIはご依頼件数すべてのリストにコールを実施し、30％～40％のコンタクトをとることです。
コールリスト100件に対して、30件～40件のヒアリング、6件～12件のアポ取得を見込めます。
アップデートされた情報は日次報告、最終的には報告レポートが共有されるため、活動内容をしっかりと把握できることが特徴です。
他にも『リーグル』には課題に適したプランを幅広く提供しています。
少しでも興味を持っていただけましたら、ぜひ下記ボタンからお問い合わせください。
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インサイドセールスでヒアリングを行いリードのニーズを把握しよう
インサイドセールスのヒアリングは、見込み客（リード）に対して架電などで質問をし、ニーズや購買プロセスを把握することです。
BANTやMEDDICといったフレームワークを活用することで、リードの現状や受注確度の予測がしやすくなり、適切なアプローチができるようになります。
インサイドセールスのヒアリングを成功させるには、相手の見えない本音を引き出すための手法をとることや、効果検証や改善に役立つツールを導入することが重要です。
また、ヒアリングをより効率的・効果的に行いたい場合は、コール担当者のスキルが高いインサイドセールス代行サービスを活用するのも良いでしょう。
『リーグル』にはインサイドセールスのヒアリングに特化したプランのご用意があります。
ヒアリングに課題をお持ちの企業の担当者様はぜひ一度ご検討ください。