インサイドセールスやカスタマーサクセスは”新しい営業手法”として、幅広い企業から注目を集めています。
一方で両社の違いを深く理解できていない方も多いでしょう。
インサイドセールスとカスタマーサクセスはどちらも顧客との接点を持ちますが、目的や役割が異なります。
本記事では両者の概念や違いに加え、成功につなげるためのポイントを詳しく解説します。
記事の後半ではおすすめの支援サービスも紹介するのでぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとカスタマーサクセスの定義
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いを知るために、まずはそれぞれの概念をおさらいしていきましょう。
順番にお読みください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、リード（見込み客）に対して電話やメールなど非対面の手法で行う営業活動のことです。
リードの購買フェーズに沿って段階的にアプローチを行い、確度が高くなったホットリードをフィールドセールスへ引き渡す役割があります。
インサイドセールスの業務範囲は企業によって異なりますが、必要なリードを獲得する「マーケティング部門」、リードの育成をする「インサイドセールス部門」、商談を行う「フィールドセールス部門」での分業体制が一般的です。
インサイドセールスの種類やメリットについて知りたい方は「インサイドセールスとは何か？役割・意味をわかりやすく解説」をあわせてご覧ください。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、電話やメールを用いて既存顧客へのフォローアップをする営業手法のことです。
混合されやすい言葉にカスタマーサポートやカスタマーサービスがありますが、カスタマーサクセスとはスタイルが異なります。
カスタマーサポート・カスタマーサービスは商材にトラブルがあった際などに 受動的にサポートするのに対し、カスタマーサクセスは能動的に顧客へ接触します。
カスタマーサクセスは顧客の連絡を待たずに、商材への不満などのヒアリングや、顧客のニーズに適した商材の提案をし、顧客満足度の向上につなげる役割があります。
従来カスタマーサクセスの業務は営業担当者が担うケースが一般的でしたが、昨今は独立した部署として設置する企業も増えています。
インサイドセールスとカスタマーサクセスの違い
以下はインサイドセールスとカスタマーサクセスの違いをまとめた表です。
| 項目 | インサイドセールス | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| 対象顧客 | リード（見込み客） | 既存顧客 |
| ミッション | リードの育成 | 既存顧客へのフォローアップ |
| 業務内容 | ・顧客情報の収集 ・購買フェーズに適したアプローチ | ・顧客の課題や自社への不満などのヒアリング ・アップセル ・クロスセル |
| 期待できる効果 | ・1日に多くの商談ができる ・幅広いリードにアプローチできる | ・既存顧客の声を商材に活かせる ・商材の解約率の低下を期待できる |
ここからは両者の違いを4つの視点からより詳しく解説します。
対象顧客・ミッション
インサイドセールスとカスタマーサクセスでは、対象顧客とミッションが以下のように異なります。
| 営業手法 | 対象顧客 | ミッション |
|---|---|---|
| インサイドセールス | リード（見込み客） | リードの育成 |
| カスタマーサクセス | 既存顧客 | 既存顧客へのフォローアップ |
インサイドセールスは商材の契約・購入前のリード（見込み客）に対して段階的にアプローチを行い、ホットリードへ育成することがミッションです。
一方で、カスタマーサクセスは商材を契約・購入した既存顧客に対して、ヒアリングや提案などのフォローアップを行います。
インサイドセールスはリードの取りこぼし防止、カスタマーサクセスは既存顧客の利用継続につなげる役割を担っているのです。
業務内容
インサイドセールスとカスタマーサクセスの業務内容の違いは以下の通りです。
| 営業手法 | 業務内容 |
|---|---|
| インサイドセールス | ・顧客の情報収集 ・購買フェーズに適したアプローチ ・リードの声のフィードバック など |
| カスタマーサクセス | ・既存顧客の課題や商材への不満などのヒアリング ・アップセル：より高額な商材への乗り換え提案をする ・クロスセル：顧客が検討中の商材と別の提案をする |
インサイドセールスは、リードの課題やニーズなどの情報を把握したうえで、適切なタイミングでアプローチを行います。
業務内で得たリードの声をマーケティング部門や営業部門にフィードバックし、社内全体の目標達成につなげることも業務のひとつです。
カスタマーサクセスは既存顧客の課題や不満などをヒアリングし、ニーズに沿った提案をし、アップセルやクロスセルにつなげます。
他部署との関係
インサイドセールスとカスタマーサクセスは隣接する部門が異なるものの、ビジネスの流れでは一直線上に位置しています。
基本的なビジネスの流れは以下の通りです。
最初の段階ではマーケティング部門が必要なリードの獲得を行い、ホットリードはフィールドセールスへ、育成が必要なリードはインサイドセールスへ引き渡します。
続いてインサイドセールスがリードを育成し、確度が高まったタイミングでフィールドセールスにつなぎ、商談・契約を成立させます。
カスタマーサクセスは商材を契約・購入した顧客に対してフォローアップをし、継続利用を促すという流れです。
期待できる効果
インサイドセールスとカスタマーサクセスでは期待できる効果が異なります。
| 営業手法 | 期待できる効果 |
|---|---|
| インサイドセールス | ・1日で多くの商談ができる ・幅広いリードにアプローチできる |
| カスタマーサクセス | ・既存顧客の声を商材に活かせる ・解約率の低下を期待できる |
インサイドセールスは社内から非対面の手法で営業活動をするため、移動時間がかからず、1日で多くの商談ができます。
また、リードの購買意欲に関わらず幅広いリードにアプローチすることも可能です。
カスタマーサクセスは既存顧客の課題やニーズをヒアリングして適切な対応を行います。
既存顧客の実際の声を商品開発部門に届け、商材の改善につなげることで、顧客の解約率の低下や満足度の向上を期待できます。
インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させるには
インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させるには以下の3点が重要です。
詳しく見ていきましょう。
連携が重要なことを理解する
インサイドセールスとカスタマーサクセスは対象顧客や業務範囲が異なるものの、連携を強化させることが重要です。
連携が分断されるとリードや案件の取りこぼしという弊害が起こり、組織全体の生産性が下がります。それを防止するためにも部門間の連携が重要です。
インサイドセールスが育成したホットリードの獲得後、中長期的に自社の顧客になってもらうにはカスタマーサクセスの存在が欠かせません。
それぞれの役割を理解したうえでの連携強化により、部門間共通の目標達成を目指せます。
CRMツールを活用した顧客情報の共有
インサイドセールスとカスタマーサクセスを成功させるには、スムーズに顧客情報を共有できるCRMツールの活用が必須です。
CRMツールとは顧客管理に特化したシステムのことで、主に以下のような機能があります。
- 顧客情報管理
- 営業支援
- マーケティング
- 情報共有
CRMツールには顧客の基本情報だけでなく、やり取りの履歴など関係性もデータとして蓄積することが可能です。
インサイドセールスで取得した顧客情報をカスタマーサクセスに共有することで、顧客の行動などの傾向が分かり、適切なサポートがしやすくなります。
インサイドセールス代行サービスの活用
カスタマーサクセスの前段階のインサイドセールスを成功させるには、インサイドセールス代行サービスの活用も有効です。
代行サービスはインサイドセールスを成功に導くノウハウを保有しているため、効率的に施策を進められます。
サービスによっては顧客管理などのツールの導入支援があるため、導入前に確認しておきましょう。
下記記事ではインサイドセールスサービスを提供している会社を紹介しています。併せてご覧ください。
インサイドセールスとカスタマーサクセスで成果を出すならリーグルがおすすめ
インサイドセールスとカスタマーサクセスで成果を出したいなら、インサイドセールスの支援サービス『リーグル』がおすすめです。
『リーグル』はこれまでにBtoBにおけるセールス・マーケティング支援を700社以上に提供してきました。
支援実績の一部をご紹介します。
| 業界 | 詳細 |
|---|---|
| PC／サーバ | ノートパソコン、デスクトップパソコン |
| 運用管理 | フォレンジック・IT資産管理・総合運用管理ツール・マネージャーサービス・ その他運用管理関連 |
| 仮想化 | サーバー仮想化・VDI、シンクライアント・その他仮想化関連 |
| ネットワーク機器 | SDN・ルーター、アクセスポイント・ネットワークスイッチ、ネットワークハブ・ADC、 ロードバランサ・WAN高速化・SD-WAN・その他ネットワーク関連 |
| ストレージ | ストレージ・オンラインストレージ、クラウドストレージ・その他ストレージ関連 |
| バックアップ | バックアップツール、バックアップサービス・その他バックアップ関連 |
| データセンター | ホスティング、IaaS・ハウジング・その他データセンター関連 |
| 基幹系システム | ERP・EDI・SCM・ワークフロー・EAI・勤怠管理システム・生産、在庫、 販売管理システム・人事、給与システム・経費精算、会計システム・その他基幹系システム |
幅広い支援実績から、インサイドセールスの施策実行や体制構築を得意としています。
そのため、カスタマーサクセスにつなげるために前段階のインサイドセールスを強化したい、リード育成の基盤を構築したいといった企業に最適です。
ここからは『リーグル』の魅力を3つ解説します。
ぜひ最後までご覧ください。
部門間の連携強化のノウハウがある
『リーグル』には部門間の連携を強化するノウハウがあります。
マーケティング・セールスのプロが課題を伺い、課題解決に向けて大局的なプランニングを行うことが可能です。
『リーグル』では、マーケティング・インサイドセールス・営業部門ごとに分業します。
共通ゴールに向けて体制や仕組みを構築することで案件の取りこぼしを防ぎ、インサイドセールスの成果を期待できます。
＼700社以上の実績を誇る！／
CRM・SFA・MAツールを活用できる
『リーグル』ではCRM・SFA・MAツールを活用した施策が可能です。
| ツール | 概要 | 主な機能 |
|---|---|---|
| CRMツール | 顧客情報の管理・分析に特化したツール | ・顧客管理 ・顧客分析 ・問い合わせ管理 ・イベント集客 |
| SFAツール | 営業活動を可視化・効率化できるツール | ・顧客情報管理 ・目標管理 ・行動管理 ・案件管理 |
| MAツール | リードの獲得から育成まで一連の マーケティング活動をサポートするツール | ・リード管理 ・リードに適したコンテンツの自動配信 ・アクセス解析 ・SFAやCRMとの連携 |
デジタルツールを活用することで、部門間でのスムーズな情報共有や業務効率化につながります。
特にCRMツールは顧客情報に特化しており、インサイドセールスとカスタマーサクセスとの連携強化に役立ちます。
＼700社以上の実績を誇る！／
スピーディなPDCAで成果を最大化
『リーグル』のインサイドセールス支援プランは以下の通りです。
『リーグル』のプランでは、1ヶ月100件へのハウスリストフォローやキャンペーンごとのスクリプト作成などの施策を実行します。
週次のミーティングで活動報告と改善案が立案されるため、早いサイクルでPDCAを回すことが可能です。
その結果確度の高いリードのみを営業部門に引き渡すことができ、案件化率の向上につながります。
質の高いインサイドセールスを行い、営業部門、カスタマーサクセスへと連携を強化させたい担当者様は、ぜひ一度『リーグル』をご検討ください。
＼700社以上の実績を誇る！／
まとめ｜インサイドセールスとカスタマーサクセスを導入し自社の成果につなげよう
インサイドセールスとカスタマーサクセスはともに非対面の営業手法ですが、対象顧客やミッション、業務内容などが異なります。
インサイドセールスはリード（見込み客）にアプローチをして徐々に購買意欲を高めていくのに対し、カスタマーサクセスは既存顧客への中長期的なフォローアップがミッションです。
しかし、ビジネスの一連の流れの中ではインサイドセールスとカスタマーサクセスは一直線上に位置するため、成功させるには両者の連携強化が欠かせません。
CRMツールやインサイドセールス代行サービスなどの活用により、インサイドセールスとカスタマーサクセスを効率的に連携できます。
両者の成果を効果的に出すには、部門間の連携が得意なインサイドセールス支援サービス『リーグル』がおすすめです。
少しでも『リーグル』に興味を持っていただけましたら、ぜひ下記ボタンからお問い合わせください。
＼700社以上の実績を誇る！／